全国の拠点における満足度や定性的な声を収集し、リテンション改善へとつなげる

課題
- ご家庭や教師の満足度を定期的に収集し蓄積する仕組みができていなかった
- 各拠点のご家庭や教師が何に満足し、何を改善してほしいのかを把握することが難しかった
施策
- ご家庭と教師に対する満足度調査をメールやポータルアプリから定期的に実施
- 回答データを各拠点ごとにクロス集計し、継続率や解約率との関連性を分析
結果
- 数万件の声が集まり、ご家庭や教師の満足度を網羅的に把握可能に
- 各拠点ごとの課題を見える化し、サービス品質向上に向けた具体的なアクションを可能にする体制を構築

トライグループ様は、個別指導を中心とした教育サービスを展開する企業です。日本全国に広がる「家庭教師のトライ」や「個別教室のトライ」をはじめとする個別指導サービスから、全国200を超える自治体と連携した学習支援事業まで、生徒一人ひとりに合わせたマンツーマン教育を提供し、個別指導のパイオニアとして長年の信頼を築いている企業です。

同社では、保護者様などのご家庭向け、各拠点の教師に向けた満足度調査などで『CREATIVE SURVEY』を活用いただいており、導入の経緯や活用方法、実感している効果について、オペレーション企画本部本部長入江様、同オペレーション企画本部林田様にお話をお伺いしました。

※以下敬称略　　　　　　　　　　　

各拠点のご家庭や教師の声を経営に活用するために活用

Q：貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください。

入江：トライグループは、「家庭教師のトライ」をはじめ、個別指導塾や家庭教師派遣サービス以外にも、不登校の子どもたちを対象とした通信制高校サポート校やフリースクールの運営、行政・自治体と連携した事業、幼児向けの英語教育など、多岐にわたる教育サービス全般を提供しています。

弊社がこだわってきたのがマンツーマンの個別最適な教育という部分で、全国にいる33万人の教師たちと一緒に様々な教育に関わっています。

私と林田はオペレーション企画本部という部門の所属で、その中でも業務統制・品質管理課に属しています。

業務としては、全国各地にいる社員や指導を担当する教師が、どういったツールを使ってどういう風に仕事をする、というようなオペレーションを設計し、より良いものに改善していくということを全社的に統括している部署となります。

その中で、マニュアルやツールの設計をしたり、システムの開発チームと連携しながら教師の指導品質の向上・効率化を図ることにも取り組んでいます。

Q：CREATIVE SURVEYの導入に至った経緯について教えてください。スト

入江：導入検討の時期に、お客様、つまりご家庭あるいは教師たちが、何に満足いただいていて、何をもっと改善してほしいのかという声を経営にもっと活用したい、という協議がありました。

それまでも、直接相対する中で、教師やご家庭から直接意見をいただいたり、本社にあるコールセンターにご意見をいただいたりしておりましたが、より積極的に声を取りに行こうということが、数年前に方針として決まりました。

その為のツールとして複数検討し、様々なツールを比較しました。CREATIVE SURVEYの選定に至った1番大きな理由はUI（ユーザー・インターフェース）の部分です。非常にフォームも作りやすく、かつ集まったデータのビジュアライズなど、結果も分かりやすく見れるというところなども含めて選ばせていただいたという背景です。

林田：私も1番の理由はUIの部分で、他のツールでは簡素な感じになってしまうものが多かったのですが、 CREATIVE SURVEYで作るフォームは弊社にあった配色や画像の差し込みなども簡単にデザインできるといった部分が魅力的でした。

結果も見やすく、特にNPS®︎※のスコア集計なども直感的に整理され、グラフやマトリックス形式の設問も簡易分析までツール上でできるといったことも大きかったです。

入江：また、その他にも弊社の顧客管理などのシステムにもしっかりと蓄積できるような作りにしたいという要件もあり、データの連携性の部分も重要な点でした。

定期的にメールシステムやポータルアプリから配信し、ご家庭の満足度を調査

Q：実際にどういった活用をしていただいているのでしょうか。

入江：定期的に行っているものと随時行っているものの大きく2つに分かれるのですが、定期的なものとしては、ご家庭向けのアンケートと、教師に向けてのアンケートになります。

ご家庭に向けた定期的なものとしては、NPS®︎であったり、今担当している教師の授業や教室の環境等に関するご意見・満足度をヒアリングさせてもらうというような取り組みになっています。

教師に対しても同様に、指導してる中で、困ったことがないか、働きやすさはどうかといった内容を定期的にヒアリングさせていただいています。

随時行っている施策については、イベントで利用するケースです。例えば教師を集めた研修や説明会、ご家庭に向けて受験情報の提供など、オフライン・オンライン問わず様々なイベントを行なっていますので、その時に使わせていただいているという形です。

Q：実際の実施フローや実施方法について詳しく教えていただけますか？

林田：配信についてはいくつか方法を用意しております。ご家庭向けのメール配信ツールから識別子をつけたURLを配信したり、弊社の会員専用のポータルアプリからご家庭へ、アプリ内での表示やプッシュ通知を行い、アクセスをいただいています。

随時のイベントではイベント後に一括でメールで送ることもあれば、Zoomの画面上でQRコードを表示し、回答していただくなどイベントに合わせて設計しています。

トライグループ会員専用ポータルアプリ「トライHOME」にてアンケートをご家庭へ通知

各拠点ごとの課題を可視化しリテンションの改善につなげる

Q：回答データの活用について教えてください

林田：回答データについては、平均値の算出やNPS®︎のスコアなどからクロス集計分析をおこなっています。

そこからスコアが特に高かったものと低かったものなどのフリーコメントを確認し、具体的にどの要素がそのスコアに繋がっていたのかということを確認することで事業別の施策に役立てています。

入江：リテンションというのがすごく重要な指標になっていて、ご家庭が継続していただけるかどうかというのがサービスの品質管理上、ビジネス上でとても重要になっています。解約率や継続率とCREATIVE SURVEYで取得している評価項目などを掛け合わせて分析し、継続いただけなかったご家庭については、例えば教師の満足度と相関関係があるのかといったような分析など、解約抑止やリテンション改善に向けた取り組みに生かしています。

Q：CREATIVE SURVEYを活用して感じたメリットや改善された点などを教えてください。

入江：まず、ご家庭の声や教師の声を網羅的に聞けるようになったというのが1番大きいと感じています。

以前も一部のサービスを利用中の方にサンプル的にヒアリングするということは実施していたのですが、定期的に弊社から依頼して満足度を聞くといったことはできていませんでした。現在は数万件の配信を行っていて、網羅的に声を集めることができるようになりました。

各拠点のご家庭への対応や教師の指導について、どの品質の課題だということが見える化され、そこにしっかりとアクションしようという動きが取れるようになったことは本当によかったと感じています。

Q：CREATIVE SURVEYの使い勝手はいかがでしょうか？

林田：直感的なUI操作でフォームを作成することができるシステムだと感じています。

また、CREATIVE SURVEYのカスタマーサクセスの方にご相談させていただくこともありますが、デザインの調整など細かなご相談にも対応していただいて大変助かっています。

Q：今後、CREATIVE SURVEYをどのように活用していきたいですか？

林田：現在はNPS®️やプルダウンといった基本的なフォーム機能はよく使わせていただいていますが、他にも画像を使ったマトリックス形式の設問など、まだ使えていない機能も活用し、より柔軟に声を集められればと思っています。

デザインの自由度が非常に高いのでLPのような使い方など更に色々なシーンで活用できると思っています。

ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そして NPS 関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

※ページ上の各種情報は2025年3月6日時点のものです。