アンケートを紙媒体からWebフォームへ、より安全でスピーディーな顧客接点を実現

課題
- お客様が求めるニーズを商品やサービスに反映させるため、自社で直接お客様の声を集める必要があった
- 紙に記入いただく従来の方法では、個人情報の管理や安全性に課題があった
施策
- アンケート施策を紙媒体からデジタル化し、自社で顧客の声を収集
- アンケート結果をSalesforceで一元管理し、施策毎の回答データを自動的に連携
結果
- サンプル申し込みフォームのデータ化とサンプル発送までの期間を1週間から約半分の3日ほどに短縮
- アンケート作成の簡便さと回答の分岐機能により、意図した情報を効率的に収集

日清オイリオグループ様は、創業以来植物油のリーディングカンパニーとして食用油市場を牽引しております。また、家庭用食用油以外にも業務用食用油、高齢者・介護対応食品、化粧品原料など、幅広い事業展開を進め、“植物のチカラ®”がもたらす価値“生きるエネルギー”を多くのお客さまへお届けしています。

同社では、高齢者・介護対応食品の領域におけるセミナーアンケートやサンプル申し込みに『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を活用いただいており、導入の経緯や活用方法、実感している効果について、食品事業推進部 BtoBマーケティング課の佐野様、小坂様にお話をお伺いしました。

写真左：小坂様　写真右：佐野様

※以下、敬称略

プロダクトアウトからマーケットインへ、顧客の声をより自社で集めるために

Q.貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください。

佐野：私たちが所属している食品事業本部は、ホームユース事業、業務用事業、ウェルネス事業の３事業領域があり、そのうち、ウェルネス事業は様々な人々が「よりよく」食に向き合えるよう、生活習慣、高齢者、介護対応商品を通じて「食べたい」「食べてほしい」をサポートしています。

高齢者・介護対応食品等は、一般消費者の方だけでなく、全国の医療機関や介護施設でもご利用いただいており、私と小坂が所属しているBtoBマーケティング課では、医療・介護従事者の方への情報提供、マーケティング活動を担当しています。

Q.CREATIVE SURVEY for Salesforceの導入に至った経緯について教えてください。

佐野：従来から医療・介護従事者の方が集まる学会や展示会で、紙によるアンケートを行っておりましたが、全社的にもデジタル移行の流れがあったことから、適切なツールの導入を検討しておりました。その中でデジタルイノベーション部より、CREATIVE SURVEY for Salesforceの紹介を受け、Salesforceとの親和性が高い点、安全性の点から導入することにしました。

中でもSalesforceとの連携は一番大きなポイントとなっており、導入したとしてもうまく連携できないと業務が煩雑になるため、重要視していました。

小坂：以前は対面でのセミナーがメインでしたので、参加者の皆様にアンケート用紙を配布する方法をとっていたのですが、コロナ禍を境にオンラインでのセミナーも並行して実施するようになりました。オンラインセミナーだとそもそも紙でアンケートを取るというやり方ができなかったため、Webアンケートツールという点での活用のしやすさを意識していました。

佐野：紙で管理していた時は、Excelに転記していましたのでデータ化に相当労力はかかっており、紙で書いていただいた個人情報や連絡先の管理リスクに関してもずっと懸念していました。

Webアンケートの場合、外部のリサーチ会社に依頼をして実施する場合もありましたが、お客様の声をダイレクトに集めることで、お客様が求めるサービスや商品に反映することができます。プロダクトアウトではなくマーケットインを意識して活動することを心掛けています。

ウェビナーの視聴後アンケート、商品サンプル申し込みフォームとして活用

Q.実際にどういった活用をしていただいているのでしょうか。

佐野：主にWebセミナーの視聴後のアンケートや、商品サンプルのお申し込みフォームとして活用しております。
小坂：全国規模のセミナーだけでなく、地域限定のものも実施しています。今後はそういったセミナーで、地域で活動している営業メンバーもお客様のご要望や課題などを拾い上げて欲しいと思っております。

Q.実際の実施フローや実施方法について詳しく教えていただけますか？

佐野：ご視聴いただいた方にアンケートフォームをお送りしてご回答いただきます。また展示会や学会の場合はリンクを記載した紙を置いたり、会場内に二次元バーコードを記載したボードを設置して回答をお願いするようにしています。また、学会では紹介した商品サンプルの申し込みフォームとしても活用しています。

セミナー後のアンケートではお客様のご要望や課題を拾い上げられるように工夫しており、得られたデータはマーケティングチームで共有し、今後のセミナーテーマの選定などに活かしています。

サンプル申し込みから発送までかかっていた日数を約半分に短縮

Q.改めて弊社ツールを活用して感じていただいたメリットや改善点などお伺いできますでしょうか。

小坂：商品サンプル申し込みのデータは、人の手が介在せず管理ができる点に非常にメリットを感じています。手入力の場合だと、データ化してサンプルを送付するまでに1週間ぐらいはかかっていましたが、即時データ化されることによって約半分の3日ほどにまで短縮できるようになり、お客様に素早くサンプルをお届けできるようになりました。

さらに、人が介在することで入力間違いなどが発生するリスクがあり、お客様の大事な情報を預かる上での安全性に懸念があったのですが、即時データ化されることによってこうした懸念点も払拭され、非常に助かっております。

佐野：ご入力いただいてから発送までの時間が短縮した点はお客様にもご好評いただいています。またCREATIVE SURVEY for Salesforceの場合、システム内でデータが自動的に連携されるため、ミスを起こさないという点でメンバー含めた安心感にも繋がっています。

小坂：商品サンプルのお申し込みの際、アンケートをつけておくと、お客様がどういう目的でそのサンプルを必要とされているのか、どういったことが課題になって悩んでいらっしゃるのかという背景も明確になります。

その情報を営業に連携することで、お客様への最適な提案に繋げることができます。お客様と最初から目線を合わせて適切な情報提供が可能になる、まだ十分ではないですがそういったことができるツールだと思っています。

Q.CREATIVE SURVEY for Salesforceの使い勝手はいかがでしょうか？

佐野：アンケートの作成に関しては直感的で扱いやすいと思っています。特に機能面では分岐機能を重宝しています。

お客様が回答する際も分かりやすいですし、必要な質問のみに回答していただけるので私たちも意図した情報が得やすいメリットがあります。途中経過含めて、瞬時に自動的にグラフなどのサマリーを確認できる点もよいですね。

Q.今後、CREATIVE SURVEY for Salesforceをどのように活用していきたいですか？

小坂：現在はアンケートツールとしての活用のみですが、今後はホームページへの埋め込み型の診断もやってみたいです。回答いただいただけで顧客に最適な商品をサジェストするような、分岐機能を活用したものができればいいなと思っております。

佐野：現場でのお困り事やニーズ調査を行うことも検討しています。今後、活用シーンの拡大を検討するにあたり、定期的に情報を提供いただけることを期待しています。

※ページ上の各種情報は2024年9月11日時点のものです。