顧客一人ひとりの声をSalesforceで管理。ホスピタリティで他社と差別化

課題
- 急激な需要拡大によりお客様とのコミュニケーションに課題を感じていた
施策
- 施策実施後に満足度アンケートを実施
- Salesforceのお客様個人のIDとアンケートURLを紐づけてSalesforceから自動配信
結果
- 現場ではわからなかったお客様の生の声を把握できるようになった

株式会社ブイキューブ様は、展示会・説明会などイベントのライブ配信や、テレワークに必要不可欠な個室型ワークブース「TELECUBE」、Web会議・テレビ会議（TV会議）など様々なソリューション提供を通じ、企業のコミュニケーションDXをサポートしている会社です。

同社のイベントDX事業では、オンラインイベント配信後アンケートにて『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を活用しています。導入の経緯や活用方法、得られているメリットについて営業本部イベントサクセスグループグループマネージャーの吉村様にお話を伺いました。

お客様との密なコミュニケーションをとるためにアンケートシステムを検討

Q：貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください

弊社は、場所や時間に制約されずライフステージや個々のスタイルに合わせた選択ができる社会の実現を目指しており、その実現に向け様々な分野におけるコミュニケーションの変革、オンライン化を推進する事業を展開している会社です。

具体的には、イベントをオンライン化することで、場所の制約なく情報や機会が得られる社会を実現する「イベントDX事業」、自宅やオフィスに縛られない、場所の自由度の拡大を目指す「サードプレイスDX事業」、コミュニケーションのDXにより、新しいワークスタイルを実現する「エンタープライズDX事業」などにわかれており、私はそのイベントDX事業の中のオンラインハイブリッドイベントの配信における配信機材の管理やスタッフの管理を行っております。

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入した経緯と選んだ決め手を教えてください。

コロナ以前からオンライン配信サービス事業を展開しておりましたが、大変ありがたいことにコロナ禍になり需要が急激に増えました。

需要が伸びたことによりすべてのお客様に対してこれまでと同じような密なコミュニケーションをとることが難しくなったため、アンケートシステムを使ってお客様のご要望やご意見を吸い上げられるようにしようという話になりシステム選定をすることになりました。

同時に、弊社のイベントDX事業全体で顧客満足度というものも重要視していく流れがあり、VOCを収集する方法も検討していたタイミングでした。

弊社では以前より業務フローの中でSalesforceを使用していましたので、システム選定においてSalesforceと紐付けができることが第一の条件でした。また誰でも簡単にアンケート作成ができるようなUIであることも条件のひとつでした。

CREATIVE SURVEY for SalesforceはSalesforceとの連携性に優れているだけではなく、アンケートの作りやすさが際立っていたことが決め手となり導入が決定しました。

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceを使ってどのような運用をしていますか？

お客様のオンライン配信終了後の満足度アンケートに活用しています。オンライン配信開始時刻の3時間前にSalesforceから自動送信されるような設定です。

アンケートはすべてのお客様にお送りしているというわけではありません。お客様ごとにどのご担当者様にお送りするかを営業担当やマネジメント担当の判断で決定しています。また、一部のお客様はアンケートを煩わしいと感じていることも事実でして、事前にそういったお客様であることがわかっている場合は送信しないという判断も必要です。

これらの判断をもとに自動送信の要否を登録する項目をSalesforce上に設けており、営業担当やマネジメント担当は、オンライン配信日の前日までにその項目にチェックをつける運用をしています。

お聞きしている内容は非常にシンプルで、社名・氏名・事前準備までの満足度5段階評価・当日の運営の満足度5段階評価・その他のご意見ご要望のフリーアンサーに留めています。これは回答されるお客様の煩わしさを極力減らすための工夫です。

現場ではわからなかったお客様の生の声を集められるように

Q：回答結果はどのように活用していますか？

CREATIVE SURVEY for Salesforceは、Salesforceのお客様個人のIDとアンケートURLが紐づく設定になっているので、お客様が回答するとリアルタイムにSalesforceのお客様の画面に回答結果が表示されます。

その後私の方でデータをダウンロードし、営業担当やマネジメント担当など社内メンバーに結果を共有し、その後のお客様フォローや次回商談に向けた準備等に活用しています。

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入して、どのような効果・メリットがありましたか？

当日現場にいたメンバーが後日お客様のアンケート回答結果を見て驚くということがあります。例えば当日は笑顔でお帰りになったのにアンケート回答を見ると実は不満に思う部分があったとわかったり、当日慌ただしい中で弊社スタッフと細かいコミュニケーションが図れていなかったがアンケート結果を見ると大変満足されていることがわかったり、アンケートだからこそわかるお客様の生の声というものを知ることができたのは大きなメリットだと思います。

また、フリーアンサーの結果には次回以降の案件を進めるにあたってのコミュニケーションやサービスのヒントになるお客様の声が書かれていることが多いので非常に役立っております。

フリーアンサーには、運営に関するご意見やスタッフに対する感謝の言葉などもございますが、少し変わったところでいうと「自分は〇〇のお弁当が好きだ」とか「夏場でも温かい飲み物が良い」とか「喫煙所がほしい」といった個人的な嗜好や、「駅から遠かった」ということなど様々です。

近頃は弊社と同じようなオンライン配信サービスの事業をされている他社さんも増えてきており、サービスのコモディティ化が進んでいます。そこで私たちは単なるサービス品質というものを超えた “ホスピタリティ” が他社との差別化のカギになるのではないかと考えております。

実際にこういったお客様一人ひとりの声を次の案件に活かすことができているので、継続率にも効果を与えていると思います。

Q：今後、CREATIVE SURVEY for Salesforceをどのように活用していきたいとお考えですか？

今後は、単なる配信サービスだけに留まらず、お客様の実現したいことを一緒に考えていくようなお客様に寄り添った形のサービスを提供していきたいと考えています。

そのために、お客様の考えを掘り下げる本質を突くようなアンケート設計もやっていきたいですね。

このあたり、カスタマーサポートの方に相談しながら実現していけたらいいなと思っております。

※ページ上の各種情報は2023年7月14日時点のものです。