小田急電鉄株式会社様は、「既成概念に捉われず、常に挑戦を続けることで、お客さまの体験や環境負荷の低減など、地域に新しい価値を創造していく企業」として、鉄道事業を中心に様々な事業を展開、安全・安心を基本に社会・環境との共生に取り組み、より良いサービスの追求に挑戦しています。
同社では『CREATIVE SURVEY』を活用して小田急グループの1万名以上に向けて、コンプライアンス関するアンケートを実施しました。導入の経緯や活用方法、得られている成果などについて、総務部法務・リスク担当 小茂田様にお話を伺いました。
コスト・セキュリティ・使い勝手などを多角的に検討してCREATIVE SURVEYを選定
Q：貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください。
小田急電鉄をはじめとした小田急グループでは、お客さまの「『かけがえのない時間（とき）』と『ゆたかなくらし』の実現に貢献します。」を経営理念とし、鉄道事業を中心とした運輸業のほか、不動産業などの様々な事業を組み合わせ、沿線の利便性や暮らしやすさ等、地域の価値を高めるための総合サービス業として展開しております。
加えて、近年では沿線外の事業やMaaS（Mobility as a Service）・プラットフォーム事業などの新規事業も積極的に手がけています。
私が所属する総務部の法務・リスク担当は、法務相談や契約書のチェックなどの一般的な法務業務のほか、社内におけるリスク管理やコンプライアンス活動を推進しています。
小田急グループ各社にも法務やリスクマネジメント担当はおりますが、これらの業務に関して、法務・リスク担当がグループ全体の支援を行っております。
Q：『CREATIVE SURVEY』を導入した経緯と選んだ理由を教えてください。
弊社ではグループ全体のリスクマネジメントの一環としてコンプライアンスの強化を図っており、コンプライアンスリスクを適宜把握するために「コンプライアンス・アンケート」を定期的に実施しています。これまでは外部の会社に調査設計、実査から報告書作成まで一括して依頼していたのですが、コロナ禍の影響もあり、調査結果を素早く確認でき、かつ費用を抑えることができる自社での運用方法を検討することになりました。
アンケート会社の選定要件として、費用は予算内にすること、そしてセキュリティ面で弊社の基準をクリアできることが必須でした。特に、コンプライアンス・アンケートという特性から、センシティブな内容を扱うため、セキュリティの高さは最も重視しました。
このほか、アンケート設計の自由度が高いことや回答結果をリアルタイムで確認できること、サポート体制がしっかりしていることなど、使い勝手の良さを他社のサービスと比較検討してCREATIVE SURVEYに決定したという経緯です。
アンケート結果をもとに各社のコンプライアンス活動計画と目標を策定
Q：CREATIVE SURVEYをどのように活用しましたか？
小田急グループでのコンプライアンス・アンケートを実施する際に活用しました。
アンケートの目的は、各社のコンプライアンス上の問題点を洗い出すとともに、社会一般的な数値との比較をすることで、グループ全体のコンプライアンスの浸透度を把握するためです。
そして、アンケート結果から導き出された課題の解決に向けて、グループ各社においてコンプライアンス活動計画を策定し、その計画を実行しています。
このように、CREATIVE SURVEYによるアンケート結果は小田急グループのコンプライアンス活動を推進していくうえで欠かせないツールとなっています。
Q：アンケートの具体的な実施フローを教えていただけますか？
アンケート回答のURLは社内ポータルサイトや社内の一斉メール等で配信してアンケートの実施を周知し、回答内容は個人情報が紐づかないように匿名性が担保されている形で実施しました。 アンケートの設問や回答期間などは各社で設定し、回答状況も各社で確認できるため、リマインドもお任せしました。
アンケート集計・分析期間を大幅に削減。アンケートはブランディングに沿ったデザインに
Q：CREATIVE SURVEYを導入して、どのような効果・メリットがありましたか？
以前のアンケートから実施方法自体を大きく見直したため、単純な比較にはなりませんが、大きく3つあります。
メリットの1つ目は導入目的だったアンケート費用の大幅削減を実現できたことです。
2つ目は、アンケート画面のデザインや文章などを、容易にカスタマイズできることです。例えば、コンプライアンス・アンケートというと、事務的なイメージを持たれがちですが、明るく親しみやすいイメージにすることができました。弊社では小田急ロマンスカーの画像を入れて作成したのですが、グループ会社にも好評で同じ画像を使いたいという声も多くありました。また、設問の表現や改行など、細かい要望も私たちで対応することができ、 各社では回答状況をリアルタイムに確認することができたので、回答状況が低い会社は、回答期限を延ばすなどの対応をとり、回答率アップのために手を打つことができました。
3つ目は、アンケートの実施から集計、分析までの期間を短縮することができたことです。以前は実施から分析まで４カ月程度かかっていたところ、CREATIVE SURVEYではアンケート結果はダッシュボード上ですぐに出力することが可能なので、弊社では３週間ほどで各社の担当者に集計結果のデータを渡すことができました。以前は、その間に担当者が変わってしまったこともありましたが、今回はリアルタイムでフィードバックすることができたと思っています。
Q：CREATIVE SURVEYを使ってみた所感を教えてください。
一括質問追加機能（※）がとても便利でした。グループ各社の設問は各社で設定するため、設問数や選択肢（５択、最大３つ、自由記述等々）が各社で異なり、回答画面を全社分作成する必要があります。一括質問追加機能のおかげで、各社から提出されたテキスト状態の設問を該当する箇所にペーストするだけで、アンケート作成画面上で各設問の形式で作成されるので、転記ミスもなく、回答画面の作成が素早くできます。作成の時間が短縮された分、各社とはアンケートの内容や回答画面の構成に関する相談など、今までになかったコミュニケーションが生まれ、コンプライアンス・アンケートへの取り組み意欲が高まったように感じました。
また、CREATIVE SURVEYはカスタマーサポートがしっかり対応してくれる点も非常に助かりました。一般的なクラウドのサービスでは、問い合わせはメールのみというケースもありますが、「今すぐ知りたい、解決したい」という時にタイムラグがあると困ってしまいます。CREATIVE SURVEYは窓口担当の方が電話でもしっかりサポートしてくれるので、WEBの仕組みに詳しくない私でも、その点では安心して進めていくことができました。
Q：今後、CREATIVE SURVEYを使ってやってみたい施策はありますか？
CREATIVE SURVEYのツールには多様な機能が搭載されているので、アドバイスをいただきながら使いこなして、今後はコンプライアンスの知識定着度合いの確認や意識向上策など、コンプライアンス活動の推進に資する施策として、幅広く検討してみたいと思っています。
- 社名
- 小田急電鉄株式会社
- 事業内容
- 鉄道事業、不動産業、その他事業を展開。
小田急グループでは、鉄道・バス・タクシーなどの運輸事業をはじめ、不動産事業、百貨店・スーパーなどの流通事業、ホテル・レストランなど、その他事業を幅広く展開、人々の生活を支えるサービスを提供している。 - 従業員数
- 3,760名
※ページ上の各種情報は2022年12月22日時点のものです。