コールセンターのお客様満足度調査に活用。週次で“お客様の声”を分析・共有

株式会社アイリスプラザ様は、家電製品を中心に生活用品やインテリア、オフィス関連用品など幅広いジャンルの商品を取り扱う通信販売事業を行っている会社です。「快適生活」をキーワードにソリューション型商品を企画・製造・販売するアイリスオーヤマグループの一員として、自社ECサイト「アイリスプラザ」の運営をはじめ、様々なショッピングモールに出店し販売実績を伸ばしています。

同社では『CREATIVE SURVEY』を活用してコールセンターの対応に関するアンケートを行い、顧客体験の向上と業務改善に役立てています。導入の経緯や活用方法、得られているメリットなどについて、営業支援部　マネージャーの長嶋様にお話を伺いました。

コロナ禍で売上が急増する中、お客様満足度の向上に取り組む必要があった

Q：貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください。

弊社はアイリスオーヤマ株式会社のグループ会社の一つで、主な事業内容はインターネット通信販売事業です。アイリスオーヤマの商品はもちろん、他社メーカー様の商品も販売しています。アイリスオーヤマ公式通販サイト「アイリスプラザ」をはじめ、Amazonや楽天市場、Yahoo!ショッピング、au PAY マーケットなどのショッピングモールにも出店しています。

私が所属するのは営業支援部で、大きくはコールセンター業務のチームと、お客様の注文データに対応する受発注チーム、出荷後の返品や返金などに対応する注文管理チームがあります。私は営業支援部の統括責任者という立場で、お客様満足度の向上と業務改善、人材マネジメントが主な業務となっています。

Q：CREATIVE SURVEYを導入した経緯を教えてください。

コロナ禍においてアイリスプラザでは売上が急増しました。マスクや家電製品を中心に需要が高まり、コロナ禍以前と比べて2倍近い売上となっています。急激に売上が伸びている中で、課題として浮上してきたのがお客様満足度です。

これまで弊社ではお客様アンケートは行っていませんでしたが、お客様が増えている中、弊社でのお買い物体験をより良いものにしていけるよう、お客様満足度を見える化する必要性が増しました。

そこで、お客様の声・評価を収集する手段としてアンケートシステムを導入することになり、CREATIVE SURVEYを選んだという経緯です。

Q：CREATIVE SURVEYを選んだ理由を教えていただけますか？

お客様満足度を応対品質のKPIに加えることになり、当初はNPS®（顧客ロイヤリティを数値化するアンケート調査）の定点調査に特化した専用のサービスも検討しました。しかし、スタート段階からNPS®に特化されたツールで調査を行うよりも、まずはお客様の声を柔軟に業務改善につなげていくPDCAサイクルを構築することが先決と考え、社内で運用・カスタマイズしやすいアンケートシステムを比較検討しました。

CREATIVE SURVEYは、簡単にアンケートを作成できることや設定自由度の高さ、集計データの見やすさなど、使い勝手の良さと弊社がやりたいことを実現できる機能が揃っていた点が選んだ理由です。

問い合わせメールは月2万件以上。お客様の声を週次・月次で共有する仕組みを構築

Q：現在、CREATIVE SURVEYをどのように活用していますか？　

弊社のコールセンター業務の中で、購入前や購入後にお客様からのお問い合わせをメール・チャットで受け付けているチームがあります。そこでの問い合わせ対応における満足度調査にCREATIVE SURVEYを活用しています。お問い合わせ対応が完了した後にアンケートのURLを記載したメールを送信して、回答していただくという流れです。

具体的にいうと、お客様からのお問い合わせメールごとにIDを付与し、対応が完了したら担当者がIDを対応完了ステータスに変更します。ステータスが対応完了となったら、自動的にアンケートが送信される仕組みです。

CREATIVE SURVEYの導入を決めた後、弊社でこの仕組みを新たに構築しました。CREATIVE SURVEYではアンケートのURLにパラメータを付与することができるので、問い合わせIDとお問い合わせ内容、どのECサイト経由なのかがわかるようにしています。

コールセンターでは月2万件以上のお問い合わせメールをいただいています。お問い合わせの一部についてはアンケート送信を行わないケースもあるのですが、回答率は5％程で、月に1,000件くらいのお客様の声を集めることができています。

Q：集めたアンケート結果はどのように活用されているのでしょうか？

アンケートの設問は総合満足度のほか、対応スピードと回答内容に対する満足度、再来店意向、NPS®の5項目にしています。これを週次で分析し、満足度の増減や不満に感じた要因などを明らかにしています。

たとえば「回答内容がよく理解できなかった」というお声をいただいた場合、実際に回答した内容を抜き出し、どういった回答が適切だったのかを検証して各担当者と共有する、というPDCAを週次単位で行っています。

月次では、担当者ごとに対応や回答内容に対するお客様の評価をレポートの形にまとめ、個々にフィードバックしています。弊社では「ありがとうポイント」と呼んでいるのですが、アンケートのフリー回答の中で「ありがとう」「感謝している」「助かった」などのキーワードがどれくらいあったのかをポイント化して、この数値も共有しています。

これらのデータを偏差値化して今月の順位を個別にフィードバックしたり、お客様からいただいたポジティブなコメントを共有したりして、各担当者のモチベーションアップにつなげるようにしています。

コールセンター担当者とのコミュニケーションツールとしても活用

Q：CREATIVE SURVEYを導入して、どのような効果・メリットがありましたか？

お客様の声を見える化できるようになったことは、大きなメリットです。アンケートを実施する前は、コールセンターが対応した後、お客様から何もリアクションがなければ満足していただけているだろうと思っていました。

しかし、実際にアンケートをとってみると「こうした点に不満を感じた」など、これまで見えていなかった問題点が見つかるようになりました。お客様の声をもとに回答内容を見直すなどの取り組みが進んでいるので、今後は改善の効果がより現れると期待しています。

また、「こんな対応をしてもらい、とてもありがたかった」など、お客様の感謝の声を見える化できるようになったこともメリットの一つです。コールセンターの担当者からすると日々の励みになりますし、「こういう対応が良かった」という具体的な評価ポイントがわかるので、応対品質も向上するという好循環を生んでいます。

統括責任者の立場では、各担当者の強み・弱みを客観的に把握しやすくなった点がメリットです。これまで担当者ごとの対応件数については数値化できていましたが、応対品質については評価が難しいところがありました。

もちろん、アンケートの評価が全てではありませんが、「あなたの対応で、これだけのお客様が満足している」「こうした点はもう少し改善しよう」など、コミュニケーションツールとして活用しています。

Q：CREATIVE SURVEYを使ってみた所感を教えてください。

機能が充実している点は導入前に確認していましたが、実際に使ってみるとアンケート作成が思っていた以上に簡単というのが所感です。

導入に際してはアンケートのURLにいくつかのパラメータをつけるなどカスタマイズしたい部分もあったのですが、サポートの方が手厚く対応してくれ、スムーズに運用ベースに乗せることができました。導入から5日後にはアンケートを実施できているので、かなりスピーディに進められました。

Q：今後、CREATIVE SURVEYを使ってやってみたい施策はありますか？

コールセンターの対応品質を向上してお客様満足度を高めていけるよう、引き続き活用していきたいと思っています。このほか、エアコンの設置などで社外の業者と連携するサービスでは、お客様の評価が見えにくいという課題があります。今後は様々なお客様接点において、CREATIVE SURVEYを活用していくことを検討しています。

また、NPS®の結果から、お客様がECサイトのどんな点に満足・不満を感じているかが見えてきています。各ECサイトによってもNPS®の数値に差があり、自社ECサイトはもっとも顧客ロイヤリティが高くなっていることがわかりました。現在はNPS®をコールセンター業務の品質向上に役立てていますが、今後は自社ECサイトだけでなく様々なお客様との接点でのサービス改善に役立てるなど、部門を超えて活用範囲を広げていけたらと考えています。

※ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そして NPS 関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

※ページ上の各種情報は2022年11月24日時点のものです。