複数のタッチポイントでSalesforceに顧客情報を効率的に収集

株式会社グッドサイクルシステム様は、薬局向けの『電子薬歴GooCo（グーコ）』を開発・販売している会社です。「家族を連れていきたい薬局を作ろう」を理念に、薬局・薬剤師はもとより、その先に存在する患者様や家族、社会との間に好循環を創り出す画期的なサービスを続々と生み出してきました。

同社では毎週開催しているウェビナーをはじめ、お客様との様々なタッチポイントにおいて『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を活用してマーケティングや営業の場面で役立てています。今回は、導入の経緯や活用方法、得られている成果などについて、カスタマーサクセス部マーケティング企画課の堀様、吉川様、西村様にお話を伺いました。

『CREATIVE SURVEY for Salesforce』なら顧客情報と紐づけてデータの活用・管理ができる

Q：貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください。

堀：弊社は2004年の創業以来、薬局向けの電子薬歴システムの開発・販売を行っている会社です。『電子薬歴GooCo（グーコ）』は、薬歴業務を省力化する機能のほか、処方監査や医薬品マネジメント、ハイリスク薬への対応、薬剤師の在宅業務に対応するための機能、服薬フォロー機能、複数店舗の一元管理など、業務効率化や薬局変革を支援するための多様な機能を提供しています。

現在は、レセコン（診療報酬明細書を作成するためのシステム）と接続した調剤薬局専用POSレジ『GooCoPOS』の開発・販売や薬剤師力向上の支援など、関連するサービスを幅広く手掛けています。

私と吉川、西村が所属しているのはカスタマーサクセス部マーケティング企画課です。弊社では全国の薬局を対象に、製品・サービスのご案内をはじめ、様々な情報を提供する場としてウェビナーを毎週開催しています。また、薬剤師力向上の一環として、セミナーやユーザー会なども定期的に実施しています。これらの企画・運営やリード情報の管理といった業務が私たちの主な活動内容となります。

Q：『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を導入した経緯と選んだ理由を教えてください。

堀：2年ほど前にMA（マーケティングオートメーション）ツール『Pardot』を導入し、その中のフォーム作成機能を利用してアンケートを作っていました。しかし、そもそもPardotはアンケート用のツールではないため、新しいアンケートフォームを作成するとデータが上書きされて過去の情報を見ることができないという課題がありました。

アンケートを効率的に運用するためには、やはり専用のシステムを別に導入したほうがよいだろうという話になり、弊社の情報システム部がいくつかのアンケートシステムを検討しました。社内のセキュリティポリシーなども含めて検討する中で、CREATIVE SURVEY for Salesforceがよいだろうという結論に至り、導入したというのが経緯です。

弊社では創業初期からSalesforceを利用しているのですが、それぞれが使いたいように使ってきたというのが実態で、データの活用や管理がうまくいっていないという課題感を持っていました。現在、Pardotとの結合を含めてデータの整理をしていて、SalesforceやMAツールが本来の役割を果たせるよう調整している最中です。

CREATIVE SURVEY for Salesforceは、Salesforceにある顧客情報と紐づけた運用ができるという点でも、弊社の現状の課題を解消できるシステムだと思いました。

お客様との様々なタッチポイントでアンケートを実施して情報を収集

Q：現在、CREATIVE SURVEY for Salesforceをどのように活用していますか？

堀：マーケティング企画課がメインで活用しているのは、ウェビナー実施後のアンケートや「GooCo塾」というユーザー様限定で行っている操作説明会開催後のアンケートなどです。現在、紙ベースで行ってきたアンケートも含めて全社的にCREATIVE SURVEY for Salesforceに移行しているところで、他部署でも使い始めている段階です。

カスタマーサポート部門ではユーザー満足度調査で活用していますし、システム導入を支援する部門ではレクチャーが終わった段階や運用開始後など、各フェーズにおけるユーザー評価アンケートとして活用しています。

弊社では様々なシステムやサービスを提供しており、お客様とのタッチポイントも複数あるので、その都度アンケートをとって情報を集めるようにしています。CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入してからは、いずれのアンケートもSalesforceの顧客データに紐づける形で実施しています。

Q：アンケートの具体的な実施フローを教えていただけますか？

吉川：ウェビナー実施後のアンケートを例に説明すると、大元になるテンプレートを作成しておき、ウェビナーごとにそれをコピーして、必要に応じて質問内容を変更しながら作成しています。ウェビナーの終盤にチャット欄にアンケートのURLを送って、回答してもらうという流れです。

アンケートではウェビナーの感想を聞くほか、デモ希望やフォロー希望などにチェックを入れてもらう項目を設けて、希望されるお客様には営業がアプローチしていくというのが基本的なフローです。

Salesforceと連携できるため簡単にアンケート結果を社内に共有することができる

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入して、どのような効果・メリットがありましたか？

吉川：一番大きなメリットは、Salesforceと連携ができることで簡単にアンケート結果を社内に共有することができる点です。以前はアンケート結果を集計したりデータとして整理したりするだけで大変だったので、かなり時短になっています。

弊社の場合、同じお客様がテーマの異なるウェビナーに複数回参加していただくことも多いため、前回はどのような回答をしてくれたのかなど、お客様ごとにデータを蓄積できる点も大きなメリットです。

また、薬剤師の認定単位が取得できるといったセミナーも開催していて、講演中にキーワードが発表され、そのキーワードを入力して、合ってないと認定されないったセミナーもあり、入力後に一度確認画面挟み込めたり、回答締切日時や制限時間の設定ができるなど、アンケートシステムとしての機能が充実しているので運用がかなり楽になりました。

西村：現地で導入支援を行っている部署では、これまでメールでURLを送り、お客様はユーザーサポートサイトにログインしてアンケートに回答するという方法をとっていました。CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入してからは、アンケートのQRコードを入れた紙を現地でお渡しして、回答してもらうという方法に変えました。

その都度メールアドレスを探して送るという時間を省けますし、お客様もログインの手間なく回答できるので、簡単に回答を集められるようになったという声があがっています。今後もっといろいろな機能を使いこなしていけば、さらに様々な場面で業務効率化が図れると感じています。

Q：今後、CREATIVE SURVEY for Salesforceを使ってやってみたい施策はありますか？

堀： Salesforceをベースにしてお客様の情報をしっかり把握し、次のアクションにつなげていける形をつくりたいと考えています。これまでは、誰がどのセミナーを受講して、どのような感想を持っているのかなどを整理しきれていませんでした。

CREATIVE SURVEY for Salesforceを活用することで、お客様からのご要望を含めてデータ分析の精度を高めることができます。そうした一連の流れを整備する上で、もっといろいろな機能をうまく活用していきたいと考えています。

※ページ上の各種情報は2022年9月21日時点のものです。