CASE

導入事例

最高回答率88.9%。自動返信による資料送付で顧客体験を向上

株式会社PR Table 様

2022.06.30

セミナーアンケート

株式会社PR Table様は、HR領域における広報・PR活動を支援する「talentbook」を運営している会社です。「働く人の笑顔が“連鎖する”世界をつくる」をビジョンに掲げ、働く人を起点とした情報発信をサポートして、企業の人材獲得におけるリーチ拡大を実現しています。

同社では毎月複数回実施しているセミナーのアンケートに『CREATIVESURVEY for Salesforce』を活用して、リード獲得や商談機会の創出に役立てています。導入の経緯や活用方法、得られている効果について、マーケティング・セールス部 Manager赤司陽子様、草柳勝哉様、杉本彩夏様にお話を伺いました。

株式会社PR Table 杉本様 草柳様 赤司様

写真左:杉本様 中央:草柳様 右:赤司様

※以下敬称略              

どの企業でもコンタクトできるアンケートシステムで広くあまねくリード情報を集める

Q:貴社の事業内容とご担当の業務を教えてください。

赤司:弊社は「talentbook」というHR領域におけるPRソリューションを提供している会社です。「働く一人ひとりのストーリーが企業の求心力に」というコンセプトのもと、働く人を起点としたコンテンツを「つくる・届ける・分析する」というところをサポートしています。制作したストーリーは弊社が運営するメディアのほか、30以上のパートナーメディアに掲載することも可能で、リーチ拡大に役立てることもできるサービスです。

私たちが所属するのはマーケティング部で、人事・採用・広報担当者を中心に弊社のサービスを知ってもらい、リードを獲得していくことをミッションとしています。具体的にはセミナーの企画・運営と、データアナリティクスによる創客活動がメインとなっています。

talentbookサービスサイト

talentbookサービスサイト:https://product.talent-book.jp/

Q:『CREATIVESURVEY for Salesforce』を導入した経緯と選んだ決め手を教えてください。

赤司:弊社では人事・採用・広報担当者に向けたセミナーを月に複数回開催しており、その中で毎回アンケートを実施して顧客情報の収集に活用しています。以前はGoogleフォームを使っていたのですが、企業によってはセキュリティ上、Googleのサービスにアクセスできない為、会社のPCから回答できないという課題がありました。

広くあまねく情報を収集する上では、皆様がコンタクトできるツールを導入したほうがよいだろうと考えたのがアンケートシステムを切り替えることにしたきっかけです。データ分析のしやすさなどの観点も入れて様々なツールを検討している中で、CREATIVESURVEY for Salesforceに行き着きました。

当初はSalesforceとの連携を条件に探していたわけではないのですが、お話を聞くほどにSalesforce上にアンケートデータが蓄積されていくメリットは大きいと感じ、また、今後のデータサイエンスを考えても魅力的だと考え、導入を決めました。

セミナー参加前後の態度変容を解像度高く把握できるようになった

Q:現在、CREATIVESURVEY for Salesforceをどのように活用していますか? 

赤司:メインで活用しているのは、セミナー終了後のアンケートです。弊社のセミナーは、新規にリード獲得を目指すものと、リードナーチャリングを目的としたものと大きく2つのパターンがあります。それぞれのテーマにおいて、セミナーに参加する前後でどれくらいポジティブな変化があるのかを解像度高く把握できるようにアンケートを設計しています。

また、サービスの導入時・継続時・解約時にもアンケートをそれぞれに用意していて、これらも随時使っています。CREATIVESURVEY for Salesforceを導入した後に、顧客情報の収集全般において広く使いたいと思い、用途を広げている感じです。

Q:アンケートの実施フローを教えていただけますか?

赤司:アンケートへのアクセスはセミナーの資料にQRコードを差し込んでおいたり、終了間際にチャットでURLをお伝えしたりするほか、セミナーが終わって画面を閉じるとリダイレクトされて自動的にアンケート画面に遷移するというやり方で回収率を高めるようにしています。

アンケート内容はセミナーの感想や満足度を定量・定性の両面で聞いているほか、インサイドセールスが営業する際のフックになる情報として、弊社サービスtalentbookへの興味・関心の度合いなども聞いています。

また、顧客接点の回数を増やしていくことが大切なので、アンケートで次回セミナーの紹介をすると同時に参加意向を聞く質問を設けています。ここにチェックを入れた方には、次のセミナーの案内URLが自動的に配信されるように、CREATIVESURVEY for Salesforceの自動返信機能を使って設定しています。

杉本:アンケート回答者への自動返信機能は3つの場面で活用しています。まず、アンケートに回答した方にセミナーの資料をプレゼントしていて、回答していただくと自動的にダウンロードURLが配信されるように設定しています。

このほか、アンケートの設問の中でチェックを入れた方に対して次回セミナーの案内やtalentbookのサービス資料が配信される設定にしているので、合計で3種類の資料が自動的に届けられています。

Q:アンケートの活用範囲を広げているとのことですが、セミナー以外ではどのような使い方をされていますか?

赤司:インサイドセールスが商談を獲得したら、商談に挑む前にお客様にアンケートに記入していただいて、商談の確度を上げるようにしています。また、過去には既存顧客のロイヤリティを測定するNPS®調査も実施しました。Salesforce上で回答依頼のメール送信や回答の蓄積ができるため、非常に便利です。

この調査では定性情報も収集して、社内で「今、私たちのサービスはこんな風に受け止められていますよ」という報告会をマーケティング部主導で実施したこともあります。営業担当にとっては、顧客がどのように感じているのかをリアルな声として確認できるようになったので、アンケートに対してポジティブな見方をしていますね。

草柳:これ以外では、社内のコミュニケーション施策の一つとして、PRチームの施策に対する社内アンケートを実施したこともあります。

Q:CREATIVESURVEY for Salesforceを使ってみた感想を教えてください。

杉本:視覚的にわかりやすいUIなので、アンケートを1から作成するときも作りやすいと感じています。回答形式もいろいろ選べるのですが、設定の説明がかなり親切です。

また、以前にSalesforceの設定でエラーが発生してしまったことがあるのですが、カスタマーサポートの方が手厚く対応してくれ、とても助かりました。導入からスムーズに運営できているのは、こうしたサポートがあるおかげだと思っています。

弊社ではリード獲得のためのセミナーのほかに、会社のブランディングを目的としたセミナーも実施しているのですが、CREATIVESURVEY for Salesforceではその棲み分けをアンケートのデザインを変えることで表現できます。

質問のところに画像を入れられたり、太字やリンク処理ができたり、デザイン機能が充実している点も使い勝手の良さにつながっていますし、お客様にとっても視覚的に理解しやすくなっていると思います。

セミナーアンケート活用イメージ

セミナーアンケート活用イメージ

Salesforceとの連携や自動返信機能を活用した資料送付で顧客体験の向上に

Q:CREATIVESURVEY for Salesforceを導入して、どのような効果・メリットがありましたか?

杉本:CREATIVESURVEY for Salesforceには、アンケートの質問の中で聞いたメールアドレスを判別してSalesforceのリードに自動で紐づけてくれる機能があり、これがすごく助かっています。

以前は、アンケートを回収した後に手作業で顧客情報に紐づけていましたが、この機能のおかげで手間や連携漏れがなくなり、インサイドセールスはリアルタイムにアプローチできるようになりました。セミナー参加による態度変容などもSalesforce上で確認できるので、マーケティング部・営業部ともに効果を感じています。

個人的に大きなポイントだと思っているのは、回答者への自動返信機能で迅速に資料を送付できていることです。Googleフォームを使っていたときは手作業で送らなくてはいけなかったため、時間も工数もかかっていました。お客様の要望に沿ってセミナー資料やサービス資料をリアルタイムで送れるということは、顧客体験の向上につながりますし、非常に魅力的なポイントです。

アンケートの回答者に資料を送付することにしたのはCREATIVESURVEY for Salesforceを導入してからになるのですが、回答率が顕著に伸びていて最高では88.9%まで上昇しました。これはGoogleフォームを使っていたときよりも20%ほど高い数値です。

赤司:回答率が上がるということは、リード獲得の機会がより多く創出されるということになります。商談のフックを作れるという意味でも、メリットは大きいと思っています。

また、CREATIVESURVEY for Salesforceでは分岐質問ができるので、本当に役に立っています。たとえば、採用担当と広報担当では自身の業務への課題など質問したいことが変わるのですが、この機能のおかげでより詳しくヒアリングできるようになりました。実際に利用をスタートしてから、導入前には想定していなかったような便利さを実感することも多いです。

草柳:Googleフォームではアンケート結果を一つの形でしか見られないため、Excelに落として分析するという手間が発生していました。また、セミナーを実施するたびにアンケートフォームを複製することになるので、毎月多くのセミナーを実施している中では管理が大変でした。

CREATIVESURVEY for Salesforceを導入したことで、データ分析や管理面において改善できていることは多いと感じています。

業務フロー

Q:今後、CREATIVESURVEY for Salesforceを使ってやってみたい施策はありますか?

草柳:社内での情報共有などにもCREATIVESURVEY for Salesforceを活用していきたいと考えています。

たとえば「このアンケートでは、こんな結果が出ました」という報告をするときに、CREATIVESURVEYの機能を使えば、そのままスライドに移管するだけで説明できます。分析と共有のサイクルをよりスピーディに改善できるので、有効活用したいです。

※ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そして NPS 関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

企業紹介

株式会社PR Table

社名  :株式会社PR Table
事業内容:自分に合った「働く人」のストーリーに出会えるメディア「talentbook」を通じて、企業の人的魅力を発信するPRプラットフォーム事業を展開。企業の採用やサステナビリティのPR活動を効率的・効果的にワンストップで支援します。
従業員数: 38人
URL  : https://prtable.com/