CASE

導入事例

NPS®調査をSalesforceで運用し満足度・継続率を向上

THECOO株式会社 様

2021.12.16

NPS®︎

THECOO株式会社様は、一般ユーザー向けの会員制ファンコミュニティプラットフォーム「Fanicon」の提供を行う「Fanicon事業」及び、クライアント企業向けにインフルエンサーを用いたマーケティング施策支援やオンライン広告コンサルティングを行う「法人セールス事業」を展開する会社です。

同社では、主力サービスのファンコミュニティアプリ『Fanicon(ファニコン)』を利用するインフルエンサーに向けたNPS®調査に『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を導入。その結果、理想的な調査運用を実現し、インフルエンサーの活動をサポートするカスタマーサクセス部のメンバーの意識やアクションの質が向上したといいます。

導入の経緯やNPS®調査の目的・運用方法、導入したメリットなどについて、Fanicon事業本部 カスタマーサクセス部 部長 武井公也様にお伺いしました。

THECOO株式会社 武井様

            

インフルエンサーがコアなファンと交流するプラットフォームを運営

Q:まず、御社の事業概要とファンコミュニティアプリ『Fanicon(ファニコン)』についてご紹介ください

THECOO(ザクー)は、テクノロジーを活かし「できっこない」に挑み続けることをビジョンに掲げ、タレントやアーティスト、YouTuberといったインフルエンサーのマーケティング支援事業を展開しております。

その中で私は『Fanicon(ファニコン)』事業においてカスタマーサクセス部のマネジメントを行っております。

『Fanicon』は会員制のファンコミュニティアプリで、インフルエンサー(Faniconでは「アイコン」と呼称)の活動をコアなファンと一緒に盛り上げていくプラットフォームです。

Faniconではアイコンがファンと交流を深めるための様々な施策・機能を用意しており、アイコン自身でチケットの販売や商品の販売といった収益化も行い運用します。

会員制のファンコミュニティアプリ『Fanicon』

Fanicon
https://fanicon.net/icon

SNSを中心に活動するアイコンにとっての生命線は、ファンの方々との長期的な関係構築です。移り変わりが激しい業界において発信主体の活動だけで人気を維持することは容易ではなく、著名なアイコンでも「いつか飽きられてしまうのではないか」と危機感を抱いています。

そのような状況を鑑み、アイコンの方々がSNS感覚で運用しながらコアなファンと双方向コミュニケーションをとることができるFaniconを開発しました。

現在、2,000名を超えるアイコンが登録しており、コミュニティ限定のライブ配信機能やグループチャット等を活用しながらファンと交流しています。

Faniconを立ち上げた当初はカスタマーサクセス部は存在せず、営業チームが受注した後のオンボーディングのサポートが中心でした。オンボーディングの延長でファンコミュニティ開設後のサポートも行っていたものの、新規受注があればオンボーディング優先になるため手が回らなくなるジレンマがありました。

結局、オンボーディング領域と既存アイコンを長期サポートするカスタマーサクセス領域でチームを分けたほうが良いと判断し、カスタマーサクセス部を設立しました。

THECOO株式会社 武井様

“アイコン”の活動を支援するカスタマーサクセスの評価指標にNPS®を導入

Q:FaniconでCREATIVE SURVEY for Salesforceを導入した目的・経緯をお聞かせください

Faniconはアイコンの運用次第でファンの数や収益(スクラッチやスーパースタンプなどの課金収入)が増減します。そのため、カスタマーサクセスではアイコンの売上を最大化する施策提案やサポートを行っています。

Fanicon事業では上位数十パーセントのアイコンが売上の8割といったポートフォリオとなっています。カスタマーサクセスでは約2000名のアイコンを売上構成ごとに「ハイタッチ」「ミッドタッチ」「ロータッチ」の3つに分類。約20名のメンバーで担当チームを分けてサポートしています。

具体的には、売上構成が高いアイコンには多くのリソースを割き、1on1で密にコミュニケーションをとりながら進める一方、まだ売上規模が小さく成長過程のアイコンの場合はプロアクティブな情報提供・サポートを中心にしています。

カスタマーサクセスの活動は、アイコンのFaniconの利用継続率にも影響を与えます。また、人間関係やコネクションが重視されるこの業界では口コミや紹介が起こりやすいこともあり、カスタマーサクセス活動の評価指標としてNPS®を導入しました。

当初はGoogleフォームで年2回、売上が中位~上位のアイコンを対象に実施していました。しかし、回答データを蓄積してアクションに結びつけることが難しい上、既に営業ツールとして社内に浸透していたSalesforceとデータ連携できないことにも課題を感じていました。

代替ツールを探していたときにCREATIVE SURVEY for Salesforceを知り、これなら我々が理想とする運用スタイルを実現できると判断して導入に至りました。

THECOO株式会社 武井様

ダッシュボードに即時反映される集計結果を元にタイムリーにアクションを実行

Q:CREATIVE SURVEY for SalesforceでどのようにNPS®を運用していますか

CREATIVE SURVEY for Salesforceでは各アイコンに年3回実施する設定にしており、先日1回目が終わったところです。

アンケート対象のアイコンをカスタマーサクセスの対応リソースが偏らないよう分割し、各担当が個別に配信しています。

1ヶ月あたりの配信数は100件程度です。配信から回収、分析、アクションまで業務に組み込んでルーティン化し、毎月同じスケジューリングで進めています。

また、オンボーディングについても30日間のオンボーディング期間が終了するタイミングでサービス改善を目的としたアンケートを実施しています。

Q:データ回収後の流れ・アクションについてお聞かせください

回答データはSalesforceに連携され、自動集計の結果がダッシュボードにリアルタイムに反映されます。

ダッシュボードでは各アイコンのスコア・回答内容のほか、カスタマーサクセス担当者別の平均スコアや回答率、新規推奨者の割合などが把握でき、担当者は随時チェックして改善アクション等につなげています。

特にスコア6以下の「批判者」の方のサポートを厚くしており、スコア改善に向けて様々な顧客コミュニケーションをとっています。9~10点を付けた「推奨者」については営業チームにつなぎ、新規リード獲得に向けて動いてもらっています。

NPS®を活動指針に、メンバーの自発的・継続的なアクションが増えた

Q:CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入して、どのような変化がありましたか

NPS®の結果をSalesforceで常日頃から把握できるようになり、サポートの質と売上の関連性も見える化しました。それにより、カスタマーサクセスのメンバーが担当アイコンと良好な関係を構築・維持する重要性を認識し、アクションの質が向上したと感じます。

Googleフォームで行っていた頃は年2回のスポット的な調査に留まっていた上、「売上が高い=質の高いサポートを提供できている」という思い込みもあり、各メンバーの評価の拠り所が売上に偏っていました。

そのため、当時はNPS®の結果を自身の活動指針として捉えるメンバーは多くありませんでしたが、CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入後はスコア状況やアイコンの要望をリアルタイムに把握できるため、自発的・継続的に改善アクションを起こすようになりました。

Q:CREATIVE SURVEY for Salesforceの感想をお聞かせください

理想的なNPS®の運用を実現でき、とても満足しています。また、回答率に関しても改善が見られました。今後、実施回数を重ねることでスコアの変容調査といった更なるブラッシュアップを行っていければと考えています。

今後もCREATIVE SURVEY for Salesforceを活用しカスタマーサクセスの対応品質を高め、アイコンとファンのコミュニティを盛り上げていきたいです。

THECOO株式会社 武井様

※ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そして NPS 関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

企業紹介

THECOO株式会社様

社名   : THECOO株式会社
事業内容 : ●アイコンの活動を、彼らとファンが一緒に盛り上げていく会員制のファンコミュニティアプリFaniconの運営
      ●ゲーム実況者に特化したインフルエンサー事務所「Studio Coup」の運営
      ●インフルエンサーの価値を見える化するiCON Suiteの運営
      ●YouTuberと企業をつなぐiCON CASTの運営
      ●インフルエンサーマーケティングについて考えるRIPPLYの運営
従業員数 :103名(2021年12月現在)
URL   :https://thecoo.co.jp/