顧客情報基盤とアンケートを連携してDXを推進

リコー製品の販売・サービス会社として、複合機やICT関連商品の販売・保守を行うリコージャパン株式会社様。

同社はITを活用した社内構造改革・DXを早くから進めており、顧客情報を一元管理する基盤構築の一環として『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を導入しました。主に納品後の満足度調査に活用し、営業活動や顧客分析の効率化に手応えを感じているといいます。

導入の経緯や活用状況、導入したメリットなどについて、経営企画本部構造改革推進センター情報基盤推進室兼 DX推進室室長杉窪倫之様と、同センター DX推進室 DXグループ主任平純子様にお伺いしました。

※以下敬称略　　　

社員1万9千人が利用する情報基盤を構築し、組織横断でDXを推進

Q：最初に、御社の事業内容とお二人の担当業務を教えてください

杉窪：リコージャパンの主な事業内容は、オフィス機器やICT関連商品の販売・保守およびICTを活用した様々なソリューションの提供です。

昨今、弊社が特に力を入れているのがDX領域です。様々なデジタルサービスを通じてお客様の経営課題・業務課題を解決するデジタルサービスカンパニーとなるべく、事業改革を進めています。

リコー公式サイト：
リコージャパンはデジタルサービスの会社に生まれ変わります
https://www.ricoh.co.jp/sales/about/ricoh-digital-processing-service/\
EMPOWERING DIGITAL WORKPLACES
https://www.ricoh.co.jp/special/empowering-digital-workplaces

私たちが所属している構造改革推進センターは、IT技術を駆使して社内の構造改革を進めることをミッションとし、約1万9千人以上の社員が使用する社内インフラ（※）やRPAの企画・運用を行っています。

※販売管理・会計などの基幹系システムやSalesforceを活用した顧客情報基盤

そのなかで、私は情報利活用行う各種インフラの企画・運用・保守を担う情報基盤推進室と、社内のDXを組織横断で推進するDX推進室の責任者を兼務しております。

平：DXグループでは全社的なDXの推進とセンター内でのDXテーマ推進を行っております。また、情報基盤推進室を兼務しており、Salesforceの構築、運用をシステム企画区として行っております。

Salesforceと親和性の高いCREATIVE SURVEY for Salesforceを選定

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入した経緯をお聞かせください

まず、Salesforceを導入した経緯からお話します。

以前よりデジタルによる社内改革を進めており、今回は社内に散在している情報を利活用するために顧客情報基盤の構築を進めておりました。

弊社では、約8千人の営業と約4千600人のCE（カスタマーエンジニア：機器の修理や保守メンテナンスを行う）が全国で活動しており、顧客情報や日々の活動情報は職域ごとに別々のシステムで管理していました。

また、営業やCEが共通で閲覧・共有できる情報は企業データのみで、お客様担当者様の情報や個々の活動情報などは統合されていない状態でした。

営業やCEがお客様に適切な情報提供や提案を行うには、お客様企業内の担当者様の情報に基づいたアプローチが必要です。そこで、担当者様のデータも含めて一元化・共有するためにSalesforceを導入しました。

その後、お客様に実施したアンケートのデータも一元管理する必要があると考え、いくつか比較検討した結果、Salesforceとダイレクトに連携できるCREATIVE SURVEY for Salesforceを選びました。

Q：顧客情報管理について、Salesforce導入前はどのような課題がありましたか

杉窪：Salesforce導入前の顧客情報基盤はオンプレミス型のスクラッチ開発だったため、ハードに不具合があった際などにリプレイスに手間がかかる、AWS（Amazon Web Service）に移行したとしてもデータベースを構築し直さなければならないなどの問題がありました。

コスト面も含めてスクラッチでのシステム開発・運用に限界を感じていたため、DX推進にあたって極力外部のSaaS系サービスを利用することにしました。

納品後の満足度調査で提供サービスの品質を審査。顧客理解を深める

Q：どのようなアンケートでCREATIVE SURVEY for Salesforceを活用していますか

平：主に実施しているのは、納品が完了したお客様の満足度調査です。納品後3カ月以内に営業からアンケートを送付するルールで、集計・分析は本部で行っています。まず先行地域で試験的に導入しておりましたが、最近全国に展開し始めたところです。

杉窪：弊社は、ご提供したサービスを最大限に活用していただくための「アフターフォロー・活用促進」を大切にしています。納品後のアンケートは、弊社で実施している『SQM活動（Solution Quality Management）』の一つで、提供サービスが一定の満足度・期待度に達しているかを審査する施策です。

それとは別に大規模なリレーショナル調査も検討中で、社内調整が済みしだい実施したいと考えています。

Q：納品後アンケートのデータの活用方法を教えてください

杉窪：全国展開が始まったばかりでまだデータを蓄積している段階ですが、いずれはCREATIVE SURVEYで回収したデータをBIに連携してスムーズに次のアクションにつなげるように計画しています。

BIと連携すれば、契約情報や活動履歴、お客様のWeb閲覧履歴などあらゆる顧客情報とアンケートデータを組み合わせた分析が可能になります。

それにより顧客理解を深め、アプローチ先の選定や提案の精度を向上させたいと考えています。

営業活動やアンケート運用、顧客分析の工数削減に期待

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入して手応えはいかがですか

杉窪：全国での本格運用はこれからですが、顧客情報を組織横断で共有・利活用する仕組みを構築できたことに大きな手応えを感じています。

業務改善という点では、顧客情報の蓄積・分析が効率的に行えるようになりました。

一般的なアンケートツールでは、回答データを一旦CSVに落として加工する必要がありますが、CREATIVE SURVEY for SalesforceではSalesforceに自動連携される上、他データと組み合わせた分析も簡単にできます。

社内の顧客情報の統合作業が完了すれば、顧客管理やアンケート運用の大幅な工数削減になると見込んでいます。

平：また、営業活動の工数削減にもつながると期待しています。

導入前は、営業がお客様先に伺って対面でのヒアリングを行っていました。お客様の生の声をお聞きするメリットもありますが、お客様も面談で時間が割かれる上に、対面ではなかなか本音を言っていただけないという課題がありました。

その点、Webアンケートであればお客様も自由な時間で忌憚のないご意見を言いやすくなったり、お客様はもちろん営業の負担も軽減できるのではと考えています。

幅広いタッチポイントで顧客情報を収集・蓄積できる有益なツール

Q：今後、CREATIVE SURVEY for Salesforceをどのように活用していきたいですか

平：いまは納品後の満足度調査がメインですが、今後は納品時の説明・対応や商品に対する満足度調査にも使用したいと考えています。社内からも「こういうアンケートに使いたい」という要望や問合せが多く寄せられているので、用途の幅が広がりそうです。

杉窪：満足度を測定するだけではなく、営業がお客様をリサーチするツールとしても活用できればと考えています。例えば、訪問前にアンケートを送付して課題やニーズを事前に把握するといった活用です。訪問前にお客様の関心事を理解していれば提案の精度向上につながるので、営業の効率や成果が上がる使い方をしていきたいです。

また、現在はコロナ禍で進捗が遅れていますが、全国73カ所に開設している我々のワークスタイル変革へのチャレンジを、お客様にご体感していただくLiveOffice『ViCreA（ヴィクレア）』の来場者にアンケートを自動送付する構想も持っています。地域ごとにお客様の関心事が異なるため、よりきめ細やかなヒアリングを実現したいと考えています。

CREATIVE SURVEY for Salesforceは、様々な顧客情報・顧客の声を集めて蓄積できる有益なツールです。営業活動やイベント、ショールームなど幅広いタッチポイントで活用し、さらにDXを推進していきたいです。

※ページ上の各種情報は2021年12月1日時点のものです。