CREATIVE SURVEY

CASE

導入事例

「買わない理由をなくす」データ起点の科学的な営業を推進

株式会社セレブリックス 様

2021.05.12

営業ヒアリング 商談アンケート マーケティング

株式会社セレブリックス様は、営業・販売に特化した様々な支援サービスを提供しているコンサルティング会社です。

同社では、顧客の「買わない理由をなくす」をテーマにデータに基づいた「科学的な営業」やセールスイネーブルメントを推進するため『CREATIVESURVEY for Salesforce』を導入し、主に商談前後のアンケートにご活用いただいています。その結果、商談準備の工数削減や営業力の平準化、失注案件のナーチャリングなどで効果を実感されているといいます。

導入した背景・経緯やアンケートの運用方法、導入効果などについて、マーケティング本部の加納様にお伺いしました。

株式会社セレブリックス マーケティング本部:加納様

セールスイネーブルメントの専任チームを中心に「営業力の平準化」に注力

Q 最初に、御社の事業内容と加納様の業務内容をご紹介ください

セレブリックスは企業の営業活動を支援している会社です。成り立ちとしては営業コンサルティング事業から始まっており、現在は営業代行・営業コンサルティングに加え、デジタルマーケティングやセールステックの導入支援など営業活動に必要な要素を幅広くご支援させていただいております。

私はマーケティング本部に所属していて、営業代行や営業コンサルティングの新規案件を獲得するためのSDR(Sales Development Representative:反響型のインサイドセールス)を担当しています。主な業務内容は、リードからの問合せ対応やリードナーチャリングです。

Q マーケティング本部の組織体制について教えてください

マーケティング本部には、マーケティングやインサイドセールス、フィールドセールスを担う部署のほか、それらの活動全体を一貫して管理・最適化していくセールスイネーブルメント(Sales Enablement)を推進する部署があります。

インサイドセールスの担当者は、SDR専任の私のほかに、フィールドセールスをメインに一部SDRとアウトバウンドのBDR(Business Development Representative:新規開拓型のインサイドセールス)を兼任している者が1名います。

フィールドセールスはリーダーとメンバー3名の4名体制。新規顧客との交渉のほか、別施策をご検討中の既存顧客へのフォローアップなどカスタマーサクセスのような役割も担っています。

セールスイネーブルメントチームの役割は、当社の「営業力の平準化」や「サービス品質向上」の推進です。社内外の声を集めて帳票の改善をするなど、営業プロセスを最適化するためのデータ収集・分析やセールステック系の改善・整備に取り組んでいます。

CREATIVESURVEY for Salesforceのアンケート項目の設計・運用については、マーケティングチームやセールスイネーブルメントチームと共同で行っています。

組織体制について語る加納氏

アンケートツールを導入して「科学的な営業」を推進したい

Q CREATIVESURVEY for Salesforceを導入した背景・選定理由を教えてください

CREATIVESURVEY for Salesforceはデータ起点の営業活動やイネーブルメントを強化するために導入しました。

セレブリックスでは、数値・データに基づいて営業活動を行うデータドリブンセールスを重視しています。担当者の勘やセンスに頼るのではなく、「営業を科学する」ことによって営業力を高レベルで平準化し、営業組織の改善・強化につなげています。

例えば営業代行の各プロジェクトにおける定性・定量データはデータベースに溜め込み、他のプロジェクトでも活用できるようにしています。

これまでの取り組みに加え、セールスイネーブルメントをを更に推進するためには、顧客の声といった定性的なデータと検討要件といった定量的なデータをしっかりと収集できるアンケートツールが効果的だと考えました。

また、新型コロナウイルスの影響でオンライン商談の機会が増えましたが、時間効率が良い分、さらなる増加が見込まれます。それに伴って商談や顧客情報の入力作業や提案書作成などの工数も増えるため、工数削減の観点からもアンケートが有用だとも思いました。

CREATIVESURVEY for Salesforceを選定した理由は、顧客管理システム『Salesforce』に回答データを蓄積できる点です。また、デザイン性やカスタマイズ性が高く、顧客体験を損なわないアンケートが作成できるところも大きなポイントでした。

商談前アンケートでの利用例の図

商談前の事前ヒアリングでお客様の課題・ニーズを把握

Q 現在、CREATIVESURVEY for Salesforceでどのようなアンケート施策を行っていますか

主な用途は、商談実施前に行う「商談前アンケート」です。

商談前アンケートの目的は、商談時の提案精度向上です。お客様の課題やニーズを事前にしっかりと把握することで、提案内容をブラッシュアップし、商談のスムーズな進行につなげる狙いがあります。

また、弊社はお客様と条件面など合意形成をしたうえで商談に進むことを重視しているため、リードスクリーニングを実施しており、お問合わせいただいてから商談に進むのは約2割になります。スクリーニングは基本的に電話とメールで行いますが、状況に応じてアンケートを活用し、弊社が支援することに価値を感じていただけるか否かを判断することもあります。

Q 商談前アンケートの対象者や運用方法についてお聞かせください

アンケートの対象は、商談化の見込みが高いインバウンドのリードと、BDRでアポイントを獲得できたアウトバウンドのリードです。

基本的に、インバウンド経由のお問合せについては電話でヒアリングを行っていますが、テレワークで電話がつながりにくいケースや、社用の携帯電話を持っていないケースなどもあります。

このような理由で月間30件程度の商談のうち数件はヒアリング漏れが発生してしまっていたため、そこをアンケートでカバーしています。

新規開拓を行うBDRに関しては、問合わせフォームへの投げ込みメインのためメールでのやりとりが多く、電話でのヒアリングを実施しにくい背景がありました。ヒアリングが不十分なまま商談に進んでしまうケースもあったため非常に効果を感じております。

インバウンド向け・アウトバウンド向けでアンケートの内容は異なりますが、大まかには「営業代行を依頼したいサービス」や「依頼したい営業プロセスの範囲」「問合せをした方の部門・役職」などを確認しています。

商談には必ず課題の仮説構築を行ったうえで臨んでおり、お打合せやご提案は一種の答え合わせのようなニュアンスも含んでいます。そのため質問内容は、上記のような現状把握とこれまでの商談から受注に必要な要素を逆算し、聞くべき内容を項目に落としたうえで設計しています。事前に情報が分かっていると仮説構築の精度も高められ、顧客ニーズにリーチしやすくなるため、商談回数を減らせるなどコスト削減にも繋がっていると考えています。

またアンケート設計時にはお客様の入力工数が増えると回答率に影響する可能性があるため、必要以上に多くならないよう注意しました。

それらのアンケートの回答は、Salesforce上で商談担当者がリアルタイムに確認できるようになっています。


ヒアリング漏れがゼロに。工数削減・商談の精度向上の効果も実感

CREATIVESURVEY for Salesforce導入後の成果について語る加納氏

Q 商談前アンケートによって、どのような成果が得られましたか?

ヒアリングにかかる工数削減に加え、商談の精度向上についても効果を実感しています。

商談前アンケートを導入したことで、事前のヒアリング漏れがほぼゼロになりました。お客様に時間や手間をとらせてしまう電話・メールと違い、ご都合のよいタイミングで対応いただけるアンケートはしっかりと回答をしていただけるので、お客様の生の声を効率的かつ漏れなく把握できるようになりました。

事前のヒアリングが十分ではない場合、商談のトークや案件に適した事例の準備がしっかりできない場合もあります。ヒアリングができていればお客様が認識している課題や期待を想定することが容易になるので、商談でどこにフォーカスすべきかが明確に分かります。

業界的にも高単価なことからターゲット自体が狭く、ヒアリングの質を上げなければ有効商談にならないものが増えてしまいます。アンケートも含めて事前のヒアリング項目やスクリプトは適宜ブラッシュアップしている状況です。

営業の平準化という観点では、商談前のヒアリングデータから当日のお客様の質問内容をある程度想定できるため、それらに対する回答を事前に用意しFAQに蓄積して社内で共有しています。また、より精度の高いロールプレイングにもデータを活用しています。


「商談後アンケート」は失注案件のナーチャリングに有効

Q 商談後は、どのようにフィードバックを受けていますか

商談後は、受注・失注どちらのケースでも電話かメールでヒアリングしていますが、アンケートを送付してヒアリングするケースもあります。

商談後アンケートでは、お客様と弊社の認識に相違があった部分や、電話などでは言いづらい本音を聞くことができます。 失注の場合、今回の我々の提案に満足していたが何らかの条件が合わなくて失注したのか、もしくはそもそも提案の軸自体が間違っていたのか、など原因が明確になっていなければ次にニーズが発生したときに声をかけてもらえるような関係性を築けません。継続的なビジネスを展開するうえで非常に重要な要件となっています。

また、失注理由を把握できれば適切な再アプローチがしやすくなり、ナーチャリングから再度の案件化の可能性もアップします。実際、一度失注したものの、アンケートを機にやりとりを継続できているお客様もいらっしゃるので、商談後アンケートの効果も実感しているところです。

このアンケートは形骸化しては有効なデータを貯めることはできないため、フィールドセールスから推進者を1名立てて、案件共有のミーティング時に送信が済んでいるか毎回確認しています。

商談後アンケートのサンプルイメージ
商談後アンケート

受注後・納品後など、様々なタッチポイントにCREATIVESURVEY for Salesforceを活用したい

Q 今後、CREATIVESURVEY for Salesforceをどのように活用していきたいですか

今後、CREATIVESURVEY for Salesforceを活用したい施策は主に二つあります。

一つは、受注案件のキックオフミーティング後のアンケートです。
お客様のご要望に沿ったサービスを確実に提供するためには、キックオフの段階でしっかりとお互いの認識をすり合わせておくことが重要です。サービス提供開始後にお客様との齟齬が生じないよう、提案内容とのギャップはないか、キックオフミーティングで共有した内容に不明点はないかなどをアンケートで確認できればと考えています。

もう一つは、営業代行サービスの提供開始後のアンケートです。
オンライン営業が増えたことで、以前よりお客様と密なコミュニケーションがとりづらくなっており、サービス継続率への影響を懸念しています。そのため、サービス提供後にNPS®などの顧客満足度アンケートを定期的に実施し、課題の把握・改善につなげたいと考えています。

これからもCREATIVESURVEY for Salesforceを様々なタッチポイントで活用し、イネーブルメントや商談の科学的な分析をさらに推進していきたいです。

株式会社セレブリックスの接客スペース

株式会社セレブリックス

企業情報

社名
株式会社セレブリックス
本社
〒135-0063 東京都江東区有明3-7-18
有明セントラルタワー7階
設立
1998年5月
資本金
100百万円
代表者
代表取締役社長 江川 利彦
事業内容
営業支援事業(BtoB)
採用支援事業
販促支援事業(BtoC)
スタッフィング事業
URL
https://www.cerebrix.jp

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※ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そして NPS 関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。