ウェビナーアンケートを自動化し顧客体験（CX）を向上。回答率も大きく上昇

課題
- ウェビナー視聴直後の顧客の気持ちが最も動いている瞬間に
  アプローチする必要がありましたが、アンケート集計などの作業に時間が取られて社内展開が遅れ顧客への対応にタイムラグが生じ、顧客体験が損なわれていました。
施策
- ウェビナーアンケート業務の自動化
  顧客情報管理システムであるSalesforceとウェビナーアンケートを連携し、回答データがSalesforceにリアルタイムで自動的に収集できるようにした。
結果
- 顧客体験の改善
  即時アクションが可能になり双方向なリアルタイムなコミュニケーションでCXを向上
- 資料CV20%向上
  UX改善と業務フロー自動化により回答率がUPし、資料請求CVが上昇

ベルフェイス株式会社様は、国内No.1のオンライン営業システム『bellFace（ベルフェイス）』の開発・販売を手掛けている会社です。

同社では、ウェビナーアンケートの運用改善に『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を導入。その結果、有望リードへのスピーディーかつ効果的なアプローチや、顧客体験向上の取り組みを強化できるようになったといいます。

導入した経緯やウェビナーアンケートの狙い、運用フローなどについて、イベントマーケティングチームマネージャーの堀様に伺いました。

ウェビナーで良質な顧客体験を提供し、参加者のロイヤリティを高め会社のファンをつくりたい

Q：最初に、御社の事業内容についてお聞かせください

弊社の主な事業内容は、BtoBに特化したオンライン営業システム『bellFace（ベルフェイス）』の開発・販売です。

ベルフェイスの特長は、商談相手と5秒でつながる手軽さです。公式サイトで即時発行される接続ナンバーを電話口で伝えてもらうだけで、すぐにオンライン会議を始めることができます。メールアドレスのやり取りなどの事前準備が不要なので、ITツールに苦手意識がある方でも使いやすい仕様となっております。

最近はテレワークを実施する企業が増えているため、オンライン営業を導入したい企業様から多くのお問合せを頂戴しています。

ベルフェイスのサービス概要
https://bell-face.com/reason/

Q：堀様はどのような業務を担当されていますか

私はイベントマーケティングチームのマネージャーで、5名のメンバーと共にウェビナーの企画運営を担っています。

弊社は、マーケティング施策の一環としてウェビナーに力を入れています。弊社単独開催のものと他社との共同開催のものを含め、多いときで一日2～3本、月30〜40本のペースで実施しています。これまでのウェビナー全体のお申し込みが延べ月1万4千名くらい、少なくとも毎月1万名を超えるような集客ができている状態です。

ベルフェイスのウェブセミナー
https://event.bell-face.com/

Q：ウェビナーの目的を教えてください

ウェビナーの目的は、ファンを増やすことです。ウェビナーで良質な顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）を提供して弊社に対するロイヤリティを高め、新規リード獲得や見込み客のナーチャリングにつなげる狙いがあります。

Q：ウェビナーでファンを増やすために工夫していることはありますか

ウェビナーは重要な顧客接点。サービスの説明や宣伝に終始した、企業本位の内容にならないように気をつけて設計しています。

具体的には、参加した方に「面白かった」「参加して良かった」と思っていただくために、営業トークや組織論、マネジメント論など幅広いテーマを扱うようにしています。

また、ウェビナーの主な登壇者は弊社のセールス担当者ですが、様々な分野で実績のある芸能人や有名人に登壇していただくこともあります。最近では、お笑いコンビ『中川家』の礼二さんを登壇者に迎え、『効果的な営業トーク』について語っていただきました。

ベルフェイスとは直接関係のないテーマであっても、参加者にとって有用な話であれば満足度は高いです。「ウェビナーが面白かったから、ベルフェイスの話も詳しく聞かせてください」と、アポイントにつながるケースも多くあります。

また、弊社のウェビナーはリピーターの方も多く、毎日参加してくださるような方もいます。リピーターの方はウェビナーが目的なので直接受注に至ることは少ないですが、ウェビナー情報をリファラル（口コミや知人への紹介）で拡げてくださることが多く、そこから大型受注につながるケースもあります。

スピーディーなウェビナーアンケートの運用とデータの一元管理ができるCREATIVE SURVEY for Salesforceを選定

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceの用途・導入経緯についてお聞かせください

CREATIVE SURVEY for Salesforceは、弊社が単独で開催しているウェビナー後のアンケートに使用しています。

もともと、ウェビナーアンケートにはGoogleフォームを用いていました。しかし、Salesforceとの連携やデータ蓄積の設定に手間がかかるため、スムーズなアンケート運用ができていませんでした。開催終了後、集めた回答をインサイドセールスに展開するまで半日掛かってしまうということもありました。

弊社は、ウェビナー参加直後のもっとも気持ちが動いているタイミングでお客様の状況を見極め、インサイドセールスが適切なアクションを起こすことを重視しています。

また、アンケート回収後スピーディーに顧客と接点を持つことでウェビナーを一方的な情報発信にせず、双方向のコミュニケーションにし顧客体験の改善に努めています。

しかし、Googleフォームではその実現が難しく、社内でアンケート運用のスピード向上やデータ蓄積の要望が高まっていたため、アンケートツールを見直すことにしました。

様々なアンケートツールを検討した結果、Salesforceに連携でき、リアルタイムなアンケート連携とデータの一元管理が実現でき、UIに優れているCREATIVE SURVEY for Salesforceを選定しました。

温度感が高いリード情報をインサイドセールスにSlackでリアルタイム通知

Q：ウェビナーアンケートの目的・内容を教えてください

ウェビナーアンケートの目的は、次のウェビナー企画の検討材料にすることと、インサイドセールスのトーク・提案の材料にすることです。

そのため、アンケートではセミナーに関する項目「満足度や認知経路」「次回参加したいテーマ」のほか、「お客様が感じている課題」や「ベルフェイスに対する興味度」についても確認しています。

2020年のウェビナー実施数は350本以上にのぼり、膨大な回答データが蓄積されています。アンケートの回答データに加えて参加率やアポ率、受注率もチェックしているため、総合的な評価データに基づいた企画を立てています。評価が高かったものについては、同じ内容でくり返し実施することもあります。

また、ウェビナーの満足度を登壇者にフィードバックすることで、セミナーの品質向上も目指しています。

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceを用いたウェビナーアンケートの運用フローについてお聞かせください

ウェビナーアンケートは、セミナーの開催中にSalesforceから自動配信しています。

アンケートの対象者はウェビナーの申込者全員で、事前に「アンケートに回答した方にはセミナー資料をプレゼントします」といった告知をしておきます。

回答データはSalesforceの活動履歴に自動連携され、ベルフェイスへの興味度が高い回答が登録された際にチャットツールのSlackに自動通知されるように設定しています。具体的には、ベルフェイスへの興味度を聞く設問での「検討したい」「資料が欲しい」「他のセミナーにも参加してみたい」といった回答が通知対象です。

Slackに通知があったものについては、インサイドセールスが速やかにコールをし、先方の温度感や課題に合ったアプローチを行います。

また、申込者全員に送付することで、当日、参加できなかった方も答えていただくことも多いです。「参加できなかったけれど資料がほしいのでアンケートに答えます」「参加できず申し訳なかったので、また機会があれば教えてください」といったお声をアンケートで回答していただいています。

Zoomでは終了後のページにアンケートに遷移させる機能がありますが、参加した人しか回答できないので、ご都合が合わず参加できなかったという方にもタッチポイントを持つことで「セミナーの話を含めてサービス紹介させていただけませんか」という形でアポに繋がることもあります。

参加者だけが、ホットなユーザーというのは思い込みだったのだなと新しい気づきでした。

メール送付でのアンケートであれば視聴者が回答の導線を見失う事がなく、結果的にトータルで集められている回答は3〜5％程度ほど増加しました。

ホットリードへの即時アクションが可能に。回答率が改善し資料請求CV率も20％アップ！

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入して、どのような変化がありましたか

アンケートの回答データ取得後、インサイドセールスが即時アクションを起こせるようになりました。

Googleフォームを使用していた頃は、回答データを一旦スプレッドシートに落とし、顧客リストと紐づけてからインサイドセールスに展開していたため、回答からアクションを起こすまで数時間のタイムラグや人的な工数が多く発生していました。

その点、CREATIVE SURVEY for Salesforceでは回答がSalesforceに自動的に蓄積、有望なリードも自動通知されます。手作業が減ったことで、相手の温度感が高いうちにアプローチしやすくなりましたし、月20時間程度の工数削減になりました。

他の業務に充てられる時間が増えたため、さらなる顧客体験向上への取り組みを強化しています。

Q：回答率やコンバージョン率に変化はありましたか

以前はアンケート画面にアクセスした視聴者の3～4割だった回答率が、CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入してから5～6割にアップしました。

Googleフォームでは会社名やメールアドレスを記入していただく必要がありましたが、CREATIVE SURVEY for SalesforceはSalesforceの顧客IDに紐付いた形で個別のアンケートURLが送信されるため、回答者は入力者情報といった項目を記入する必要がなく、入力項目が少なくなったことが改善要因の一つだと考えています。そのほかにも、アンケートをベルフェイスらしいデザインにカスタマイズし、見栄えが良くなったことも回答率に良い影響を与えていると感じています。

セミナー参加後の資料請求のコンバージョン率については、大体20％ほど向上しました。その要因は、アンケート回答後の導線設計の違いにあると考えています。

Googleフォームの頃は、アンケート回答後に資料請求へ誘導する導線は用意しておらず、フォローメールを送る際に資料を添付するだけでした。その点、CREATIVE SURVEY for Salesforceでは最終ページに外部リンクの作成やURL遷移ができたり、コンバージョンへの導線設計がしやすいです。

具体的には、フォーム画面に「アンケートに回答した方に限定資料を提供します」と案内を提示したり、サービス体験予約がその場でできるようにカレンダー機能を追加したりしました。

アンケート回答を起点に顧客への対応優先順位が明確になり、よりスピーディーなアクションに繋がった点は大きな改善でした。

様々なタッチポイントにCREATIVE SURVEY for Salesforceを活用し、顧客体験の質をさらに高めたい

Q：今後、CREATIVE SURVEY for Salesforceをどのように活用していきたいですか

今後は、ウェビナー以外でもCREATIVE SURVEY for Salesforceを活用し、顧客データを一元管理し蓄積していきたいと考えており、直近では、カスタマーサクセスで弊社サービスのオンボーディングのアンケートにて使用を開始しました。

様々なタッチポイントでアンケートを実施してデータを蓄積・分析し、全ての部署で共有することで顧客体験にまつわる施策の精度を高めることができます。

これからも他部署を含めてCREATIVE SURVEY for Salesforceの活用を推進し、良質な顧客体験を提供していきたいです。

※ページ上の各種情報は2021年4月15日時点のものです。