USE CASE

数多くの企業様に
お使いいただいております。

お客さま情報と紐づけられるアンケートを簡単に作成

2016.03.30

1999年からインターネット専業の証券会社として、数多くの個人投資家のお客さまの資産運用・投資をサポートするマネックス証券。今回は、サービス画面の中で取引にまつわるインターフェイス改善を取り組むプロジェクトでご利用いただきました。クリエイティブサーベイのアンケートによるお客さまのフィードバックを活用をいただいているということで、担当の山口さまにお話をお聞きしました。

マネックス証券さまの業務内容とお客さまについてお聞かせください。
個人投資家のお客さまに、金融商品（株・FX・投資信託・外国株など）をWEBサイト上で取引いただけるサービスを提供しています。マネックス証券は投資初心者から上級者まで、あらゆる個人投資家のお客さまへ、豊富な商品ラインナップと充実したサービスを提供し、資産運用・投資をサポートしています。
山口さまはどの業務を担当されていますか？
資産運用のためのツールや今回アンケートを導入した投資情報コンテンツなど、マネックス証券のデザイナーとしてウェブサイト全般のUIデザインを担当しています。
クリエイティブサーベイをご利用いただくにあたっての経緯を教えてください。
マネックス証券ではウェブサイトやメール、お電話いただいたお客さまのご意見・ご要望をサービス改善に役立てています。これまでもウェブアンケートを活用したウェブサイトの改善を実施してきましたが、より特定のサービスに特化した改善を効率よく行うために外部のアンケートツールを探していました。
クリエイティブサーベイについては、もともとFOURDIGIT社とお取引がありましたので、今回のタイミングでの導入を検討しました。
検討していくプロセスはいかがでしたか？
クリエイティブサーベイは無料のプランがあるので実際にすぐに試すことができたこと、変更したり修正したりする作業がすごく楽なこと、説明を受けなくても直感的に使えることなどが良かったです。
また当社の会員情報をカスタムキー（※）で紐付けて、どのお客さまからの回答なのかを当社の情報とつきあわせることができるのが決め手でした。お客さまのご意見ということで、統計的な情報だけでなく個別の情報も必要だったのでこの点は重要でした。
また、アンケートを作っていく上で、細かい設計の調整が必要なので簡単に修正や確認ができるのはとても良いと思います。
実際にご利用いただいて結果はいかがでしたか？
12月からアンケートを実施して、現在、1000を超える回答をいただいています。特にローンチ後からすぐにフィードバックを得られたことで、改善のポイントやお客さまのご意見の傾向について認識を得られて良かったです。具体的な改善ポイントも明確になってきており、文字の大きさやレイアウトなど、お客さまのご意見から改善を反映したブラッシュアップのサイクルが回り始めています。
また、回答結果がすぐにグラフになったりと、簡単に結果がヴィジュアル化できるのは非常に便利です。共同で開発を進めている海外のチームにもすぐに展開できるためとても役立っています。
今後、改善に向けての抱負をお聞かせください。
幅広い顧客層と幅広い情報を扱うコンテンツをカバーするツールとなると、誰にとっても最適、という形でなく、お客さまのフィードバックを得ながら改善プロセスを回していくという姿勢が重要だと思っています。クリエイティブサーベイでいただいたアンケートの集計結果とログ解析をうまく活用して、軌道修正しながら、お客さまにとってよりよいウェブサービスを提供するために、改善に取り組んでいきたいと考えています。
最後になにかメッセージなどあればお願いします。
とにかく導入の手間が少なく、設計も簡単であるため実働するまでのスピードが早くて助かりました。回答結果の分析の部分でもう少し踏み込んだ閲覧ができると対応もスピーディにできるので嬉しいです。

お客さまとのコミュニケーションツールとして活用いただきました。

インターネットの証券取引ということで、WEB上のコミュニケーションを中心としてサービスを展開しているマネックス証券さま。1ヶ月半で1000を超える多くの回答を集め改善のプロセスを回しているとのことで、アンケートを有効にご利用いただいております。その中でもクリエイティブサーベイは機能的な部分での優位性があったとのお話をお聞きすることができました。（カスタムキー機能の説明はこちら）

通常のリサーチだと1000を超える回答を集めるのには非常に多くの費用がかかりますが、自社の顧客にきちんとヒアリングする導線を確保することで、多くの声を集め、継続的な施策が可能となります。ぜひ、マネックス証券さまのようにお客さまとのコミュニケーションにお使いいただければと思っております。
（CREATIVE SURVEY チーム）