USE CASE

お客さま・ユーザーによるスコアリング(NPS®・CES)

ネットプロモータースコア(NPS®)を取得したい

ネットプロモータースコア(NPS)は、全世界においてビジネスの顧客ロイヤルティを図るための指標です。「この企業(またはサービスやブランド)を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ですか?」という簡単な質問で構成されています。NPSは従来の顧客満足度より事業の継続性、将来の可能性を図るためのスコアとして高い評価を得ています。

NPSの質問方法

NPSの質問方法は、「この企業(またはサービスやブランド)を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ですか?」という質問に対して、0〜10までの11段階の項目からひとつ選択するだけです。シンプルな方法ですが、それゆえに共通数値として普及した要因です。また、2問目に理由を訪ねることで、好意的・批判的なフィードバックの要因を把握することも一般的に行われています。つまり、以下のようになります。
  • この企業(またはサービスやブランド)を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ですか?:0〜10で選択
  • 選択した理由を教えてください。:自由記入

NPSの分類

11段階の回答結果の中から、3段階に分類します。0〜6を「批判者」:不満や疑問を抱えるお客さまであり、ネット掲示板やソーシャルなどの口コミにネガティブな書き込みなどを行う可能性があります。それによってブランドを毀損したり、サービスにとって障壁になる可能性があります。また、そのお客さまとつながりのある人にとっては他社を選択する大きな理由になります。7〜8を「中立者」:一定の満足と特に不満もないお客さまであるものの、特にファンと呼べるエンゲージが確立できていない状態です。競合他者のプロモーションやキャンペーンに反応する可能性もあります。9〜10を「推奨者」:顧客ロイヤルティの高いお客さまで、サービスや商品に対してポジティブな意見やシェアをすることがあります。このお客さまとつながりのある人にとっては、サービスや商品を好意的に受け止める大きなきっかけになります。

NPSの算出方法

推奨者ー批判者 / 全回答者 × 100 = NPS となります。最低が−100、最高が100となります。

NPSのメリット・注意点

顧客ロイヤルティを計測し数値になる「定量化」、シンプルな質問であることで、「簡単」「素早い」「共通」というメリットがあります。 注意点としては、「何のためにNPSを取得するのか」「取得方法の難しさ」などが挙げられます。大企業のリサーチチームがNPSを取得するものの、改善プロセスは別の部署が担っていたりすることが多く、取得したスコアを継続的な改善につなげる施策に繋がらないことが多いようです。 また、取得方法としては、定期的な顧客全体へ向けNPS調査と、顧客のトランザクションにおけるNPS調査では大きく意味がことなります。NPSの理解と利用方法を合わせてコンサルティングが必要となるなど、導入に向けた難しさがあるようです。

手早くはじめるNPS

上記の注意点を鑑みると、導入が難しそうと感じられることもありますが、NPSは手早く始められることが大きな利点です。通常のお客さまアンケートの中で、「当社のサービスにご満足いただけました?」を「当社のサービスを知人や同僚に勧める可能性はありますか?」と変更するところからスタートすることもできます。

CESを取得したい

CESは、顧客の不便に感じることをスコアリングする手法です。NPS®との逆の指標として位置付けられ、顧客のロイヤルティを低下させるスコアとなります。こちらも調査手法としてはシンプルなものですが、明確な聞き方は定まっていないようです。 「この手続きは、(想定にくらべて)どの程度大変でしたか?」といった大変さをスコアするもの 「サービスはあなたの問題に対してどのぐらい楽にしてしてくれましたか?」といった解決に向けた影響をスコアすることもあります。一般的には、「強く同意する」〜「強く同意しない」という7段階の回答が一般的ですが、NPSの手法と揃えるために0〜10の11段階手法を選択することもあるようです。

CESの根本的な考え

新しいサービスや商品では、お客さまの感動や驚きや興味を促進するための魅力的品質にフォーカスが当たることがありますが、継続的なサービスでは、お客さまの手間や労力を減らして、簡単に使えることや当たり前の品質を上げていくことが重要という考え方です。 継続的な関係を築いていくために、ロイヤルティが低下するポイントやお客さま・消費者のマインドを理解し、手間やコストや離脱をスコアリングするというもの。特に日本では、厳しい消費者の声と中央に結果が集中する傾向があるため、NPS手法だけでなく、CES手法も合わせて実施すると効果的、という声があります。

トランザクションにおけるスコアリング

サービスをNPSやCESでスコアリングする際に、"サービス全体"のスコアを把握するものと、"行動タイミング"におけるスコアリングの2パターンがあります。メルマガやキャンペーンで全体のスコアを把握する方法、または、購買タイミング、申し込みタイミング、などユーザーの行動の瞬間を把握するための2つです。
クリエイティブサーベイ・エンタープライズのオプションには、サイト上のユーザーの動きをトリガーとしたアンケート提示機能があります。コンバージョンしたタイミングでユーザーにNPS®アンケートを提示。トランザクションにおけるスコアリングが可能になります。NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems,Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
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