USE CASE

サービス・ブランドの満足度を知る

お客さまの満足度調査・CS調査

顧客満足度調査は数ある調査の中でも最も一般的なものの一つです。商品・サービスやブランドについてお客さまが充分な満足を感じているかは、企業活動の中でも重要な指標の一つです。この満足度が下がっているのであれば、サービスの改善、事業の計画そのものに対して計画を変える必要すらあるかもしれません。 実際に商品やサービスを購入した方々はどのくらい満足してくれているか。どのような点に満足を感じ、不満を抱えているのか。顧客満足度調査を実施することにより、満足度を上げるための改善策や、ブランドロイヤルティを上げるための方法など、有効な対策を立てるために必要なデータを収集しましょう。 店舗でのアンケートやネット調査、ECサイトのフィードバック、購入後のメールなど、最適な形でお客さまとの接点を持ちながら継続的なフィードバックを獲得しましょう。

満足度調査の特徴

お客さまの満足度を知ることによって、短期的・長期的それぞれにメリットがあります。短期的には不満度が高い理由が顕在化されており、サービスであれば明らかな不足や不具合、などを発見することができます。自分たちで検証しきれない理由を異常を検出することができます。また、長期的には満足度を向上させることでブランドロイヤルティを高め、リピートや接触頻度を向上させる、ひいては売上につながる施策となることでしょう。

継続的なユーザーボイスの価値

お客さまの声や満足度を継続的に取りながらお客さまと接点を持ち、サービスを改善していくことはサービス運用にあたって重要視されています。お客さまの意見に対して改善することだけでなく、お客さまにフィードバックをいただけるような関係性を構築することで長期的な価値向上につながります。クリエイティブサーベイを利用いただいている企業の中で、顧客ロイヤルティを重視する企業は、アンケートに対する回答率が高い傾向にあります。これはお客さまが企業活動に参加している明確な結果です。

お客さまに退屈なアンケート画面を送っていませんか?

クリエイティブサーベイは、顧客満足度・CS調査には非常に親和性が高いシステムです。他のリサーチとは一番大く違うポイントは、回答者が「お客さま」であることです。お客さまに接するということは、ブランディング上のタッチポイントでもあり、おもてなしやコミュニケーションが重要になってきます。他のアンケートシステムにはない、クリエイティブサーベイのデザインカスタマイズ機能で、ブランデッドな画面、ブランドとお客さまの関係を保ちましょう。

アンケートコミュニケーションをしましょう

「顧客満足度調査にご協力ください」といった形でお客さまに答えてもらうのも悪くないですが、さらに一歩進んだコミュニケーションがあります。先進的な企業では、ランキングコンテンツやキャンペーンといったお客さまにメリットがある中で満足度や意見を抽出する仕組みを構築しています。某ファーストフード企業では、ウェブキャンペーンの中で10万以上の顧客の声を拾い、コンテンツにも活用しつつ、分析を行っています。 顧客コミュニケーションとCRMとサーベイツールの連携について詳しくは
エンタープライズプランをご検討ください。

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クリエイティブサーベイのリサーチメニューでは、調査に関わる様々なお手伝いをしております。調査パネルのご利用や質問画面作成など、ツールに関わるメニューをご用意しております。

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