USE CASE

toBビジネスにおける顧客満足度調査(CS調査)

取引先へのアンケート

発注先へ、クライアントへ、アンケートを実施しましょう。取引先に対して満足度の高い価値提供ができているか。または、パートナー企業・外注先に対して満足度が高い関係性を構築できているか。継続的に会社が良い状態でいるためには、クライアントだけでなく、パートナー企業とも良い関係性の構築が必須です。
  • 費用や価格はどうか
  • 対応はどうだったか
  • 電話やメールの応対はどうか
  • 仕事のクオリティはどうか
  • 期待値と比べてどうか
あらゆる面で対外的な評価を把握しておくことは、健全な事業を推進する上で重要な指標となります。

取引先の意見を集めて改善する

自社のサービスに対してお客さまがどう思っているのか、どんな点に満足して、どんな点を不満に思っているのかを把握することで、サービスの改善やスタッフの対応の改善などに役立てることができます。 商品やサービスの満足度、価格、取引先とのやり取りにおける改善に活用します。

顧客対応のレベルを上げましょう

顧客対応のレベルを上げるためには、価格優位性や対応、商品の性能など多岐にわたりますが、クライアントサイドでの見方と自社からの見方は必ずしも一致しないもの。しかも明確に指摘してもらえるばかりでなく、単に取引を失うケースも考えられます。定期的に意見を抽出することで顧客対応のレベル、ひいては継続的な売上を上げる原動力になることでしょう。

パートナー企業や外注先の意見を集めて改善する

取引先だけでなく、パートナー企業の意見も非常に重要です。発注先となるケースが多い企業では、外注先のリソースは非常に重要であるケースが多いため、外注先との関係の健全性を把握しましょう。受発注における法的な手続きがなされてなかったり、下請法に違反するやり取りが行われていないか、といった重要なリスクもあります。

年末年始のご挨拶などと併せて

どの企業も年末や期末などの節目にクライアントさまに挨拶をする機会があります。そういった際に、クライアントさまに向けて意見の抽出をしてみましょう。普段は言ってもらえない不満やサービスの不備、担当への想いなどのコメントをいただけるケースがあります。 また、インセンティブをつけてノベルティやAmazonギフトなどといった形でキャンペーン的な実施も良い方法です。取引先と良好な関係性を保つことで、自社のスタッフにも良い影響をもたらすことができます。
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