CREATIVE SURVEY for Salesforce
PICK UP! USE CASE
NPS調査を
Salesforceと連携
回答率と
回答の質を向上
NPS調査を最適化し
顧客満足度を向上
株式会社LIFULL
日本最大級の不動産・住宅情報サイト「LIFULL HOME′S（ライフルホームズ）」を運営
PROBLEM課題
LIFULL HOME’Sでは「クライアントの満足度向上」をミッションの一つに掲げ、
年に2回の全体調査と顧客接点ごとの経常的なNPS調査を行なっていった。
しかし、顧客との接点の直後に配信できる仕組みがなく、
期間ごとの一斉配信の方法では、回答率が低く、回答の精度に課題があった。
GOAL目標
クライアントの満足度の把握と改善
SOLUTION施策
Salesforceと連携したNPS調査の実施
顧客情報管理システムであるSalesforceと連携し、
リレーショナル調査もトランザクショナル調査も
Salesforce上から最適なタイミングで顧客に送信
RESULT結果
回答率の
向上
顧客担当者が直接、最適な
タイミングで送付する
ことで回答率が向上
改善サイクル
の最適化
顧客の回答がリアルタイムに
ダッシュボードで確認でき
素早い改善活動を実現
DETAILS詳細
NPSを活用した顧客満足度調査フロー
重要項目をそれぞれのアクションタイミングで詳細に調査
COMPANY会社情報
- 会社名
- 株式会社LIFULL / LIFULL Co., Ltd.
- 所在地
- 〒102-0083 東京都千代田区麹町1-4-4
- 設立
- 1997年3月12日
- 事業内容
- 不動産情報サービス事業
日本最大級の不動産・住宅情報サイト
「LIFULL HOME’S(ライフル ホームズ）」の運営
花の定期便サービス「LIFULL FLOWER」等の運営
株式会社LIFULL
カスタマーソリューション部
CS分析グループ
グループ長：吉川様
COMMENT担当者様のコメント
CREATIVE SURVEY for Salesforceを活用することで、最適なタイミングで担当者様に送付することが可能になり必然的に回答率が上がりました。また、サービスを実際にご利用いただいている担当者様の回答数が増えることでデータの精度・質も向上していると感じます。
クライアントの声がSalesforce上で可視化されたことで、営業担当者が確認して次回商談に活かすといった、コミュニケーションツールとしての役割も持てるようになりました。