CREATIVE SURVEY for Salesforce

PICK UP! USE CASE

NPS調査
Salesforceと連携
回答率と
回答の質を向上

NPS調査最適化
顧客満足度向上

LIFULL HOME'sのwebサイトトップページの画像

株式会社LIFULL

日本最大級の不動産・住宅情報サイト「LIFULL HOME′S(ライフルホームズ)」を運営

PROBLEM課題

LIFULL HOME’Sでは「クライアントの満足度向上」をミッションの一つに掲げ、
年に2回の全体調査と顧客接点ごとの経常的なNPS調査を行なっていった。
しかし、顧客との接点の直後に配信できる仕組みがなく、
期間ごとの一斉配信の方法では、回答率が低く、回答の精度に課題があった。

GOAL目標

クライアントの満足度の把握と改善

SOLUTION施策

Salesforceと連携したNPS調査の実施

顧客情報管理システムであるSalesforceと連携し、
リレーショナル調査もトランザクショナル調査も
Salesforce上から最適なタイミングで顧客に送信

RESULT結果

回答率の
向上

顧客担当者が直接、最適な
タイミングで送付する
ことで回答率が向上

改善サイクル
の最適化

顧客の回答がリアルタイムに
ダッシュボードで確認でき
素早い改善活動を実現

株式会社LIFULLカスタマーソリューション部CS分析グループ グループ長:吉川様

株式会社LIFULL
カスタマーソリューション部
CS分析グループ
グループ長:吉川様

COMMENT担当者様のコメント

CREATIVE SURVEY for Salesforceを活用することで、最適なタイミングで担当者様に送付することが可能になり必然的に回答率が上がりました。また、サービスを実際にご利用いただいている担当者様の回答数が増えることでデータの精度・質も向上していると感じます。

クライアントの声がSalesforce上で可視化されたことで、営業担当者が確認して次回商談に活かすといった、コミュニケーションツールとしての役割も持てるようになりました。

DETAILS詳細

NPSを活用した顧客満足度調査フロー

顧客満足度調査フローの図

重要項目をそれぞれのアクションタイミングで詳細に調査

Salesforce連携後の顧客満足度調査フローの図

COMPANY会社情報

会社名
株式会社LIFULL / LIFULL Co., Ltd.
所在地
〒102-0083 東京都千代田区麹町1-4-4
設立
1997年3月12日
事業内容
不動産情報サービス事業
日本最大級の不動産・住宅情報サイト
「LIFULL HOME’S(ライフル ホームズ)」の運営
花の定期便サービス「LIFULL FLOWER」等の運営
LIFULLのwebサイトの画像