CASE 事例紹介

煩雑な顧客満足度調査の効率化・インナーブランディング強化に成功

東京建物株式会社 様

2020.04.02

アンケート 社内アンケート 顧客満足度

東京建物株式会社様は、1896年創業の総合不動産デベロッパーです。業界で最も長い歴史を持ち、「信頼を未来へ」という企業理念のもと、オフィスビル・商業施設・住宅・アセットサービスなど幅広い事業を展開しています。
同社では、顧客満足度調査やインナーブランディングにCREATIVE SURVEYをご活用いただいています。CREATIVE SURVEYを導入した経緯や運用方法、使用感についてビル事業企画部 課長代理 木下様にお話を伺いました。


利便性の高いクラウド型アンケートシステムを探していた

Q 木下様の所属するビル事業企画部の位置づけや業務内容を教えてください

弊社のビル事業企画部は、オフィスビルや商業施設などを企画・開発・運営する「ビル事業本部」を横断的に管理する部署です。お客様との交渉やビルのメンテナンスなどの具体的な仕事は別の部署が行い、後方支援や全体方針の策定などをビル事業企画部で担当します。

施設の運営において特に力を入れているのがお客様へのホスピタリティ向上です。弊社は「クオリティの高い施設の提供」はもちろん、「清掃やメンテナンスなどの丁寧なサービス提供」も重視しています。

ハード・ソフトの両面でお客様に「安全・安心・快適」を感じていただけるよう、ビル事業企画部主導でスタッフの意識改革、インナーブランディングにも注力しています。

Q CREATIVE SURVEYの管理・運用もビル事業企画部が行っているのでしょうか

はい。私はCRMツール(Salesforce)などの業務系プラットフォームを管理する立場にあり、CREATIVE SURVEYの社内管理者でもあります。

ビル事業企画部では、テナント様を対象とした顧客満足度調査やインナーブランディング浸透活動にCREATIVE SURVEYを活用しています。また、個々のオフィスビルを担当するビルマネジメント部でも日常的にテナント様へのアンケートを実施しています。

Q CREATIVE SURVEYを導入した経緯を教えてください

CREATIVE SURVEYを導入したのは2017年。きっかけは、あるオフィスビルの担当者が施策後のアンケートの実施を計画したことです。

当時、その物件ではお客様との関係性を築くため、桜祭りイベントやエントランスの緑化など、独自にさまざまな取り組みをしていました。そこで担当者は、新しい取り組みについてテナント様の総務ご担当やイベントに参加いただいた外部の方などにご意見・ご感想を伺うアンケートを企画しました。

ビル事業企画部が協力してクラウド型のアンケートシステムを何社か比較検討した結果、CREATIVE SURVEYが最適だと判断して導入に至りました。

Q CREATIVE SURVEYの何が決め手となりましたか?

最も魅力的だったのは、営業担当が付いてくれること。わからないことや疑問があれば、迅速にサポートしてもらえる点です。当時調べた中で、有人のサポートがあるシステムはCREATIVE SURVEYのみでした。

アンケートの活用方法を相談したり、回答者への謝礼にクオカード配布するアンケート構築のサポートをしてもらえたり、とても心強いと感じました。また、Salesforceなど他のシステムと連携可能なところも決め手のひとつです。

実際に運用を始めると非常に使い勝手が良く、社内で「限定的な使い方に留めておくのはもったいない」という話になり、ビル事業企画部が引き取ってビル事業本部全体で利用するようになりました。


紙のアンケートはお客様への負担が大きく、非効率的。

Q CREATIVE SURVEYの導入前は、どのようにアンケートを実施していましたか?

ビル単位で実施するイベントの結果を記録するため、弊社では以前から紙ベースのアンケートを取っていましたが、大変手間がかかり、回収率もよくありませんでした。

また、テナント様に年1回実施している顧客満足度調査も以前は紙ベースでした。「スタッフの対応はいかがですか」「清掃は行き届いていますか」など約数十問のアンケートを作成し、約500社に配布。手書きで回答いただいたアンケート用紙を担当者が1社ずつ回収しに行き、委託先で回答データをエクセルに入力して…という煩雑な工程を毎年くり返していました。

Q 約数十問のアンケートに手書きで回答するお客様も大変だったでしょうね

当時は、お客様から「手間がかかりすぎる」という声をいただくほど、大変なご負担をかけていました。

CREATIVE SURVEYでアンケートをWeb化してからは、特にトラブルもなくスムーズに運用できています。ほぼ全てのお客様から、「楽になった」とポジティブな反応をいただけています。

ビルマネジメント部での顧客満足度調査アンケート活用イメージ。
アンケートをWebで実施する事で、スピーディーな配信から顧客管理システムへの連携まで円滑なフローを実現。

CREATIVE SURVEYは直感的に操作でき、汎用性が高い

Q ビル単位で個別に実施しているアンケートは、各担当者が作成しているのですか?

個別のビルの管理運営を行うビルマネジメント部の担当者が、日常的にCREATIVE SURVEYでアンケートを作成し、実施しています。先ほどお話ししたイベント後のアンケートのほか、ビルの共用部のリニューアルを実施した際の事後アンケートなどです。

CREATIVE SURVEYは直感的に使いやすいので、各担当者も問題なく利用できているようです。管理者である私のところに「使い方を教えて」などの相談が全く来ないくらいで…。トラブルや不満も耳にしないのでありがたいですね。

Q CREATIVE SURVEY導入時、社内研修会などを開催しましたか?

比較的パソコンが使えるビルマネジメント部の若手を集めて、CREATIVE SURVEYの研修会を行いました。その後は彼らが部内で広めてくれて、物件単位で自由に活用しています。最初に基本的な使い方を学んでおけば、各自で問題なく進められる簡便性は大きな魅力ですね。


インナーブランディングにはソフトな印象のアンケートが有効

Q インナーブランディングのアンケートの目的・内容を教えてください

インナーブランディングのアンケートは、弊社ビル事業の理念や基本的な行動指針の理解度確認と浸透を目的としています。年1回の実施で、昨年の対象者は関連会社も含めて約900人です。

具体的な設問としては「いくつかある行動指針を全て言えますか?」と各行動指針のビジュアルイメージを示しながら問いかけるなど簡単な内容。設問は10問程度で、多くはありません。

意識啓蒙施策はメールや紙での通知だけだと堅苦しくなりますが、CREATIVE SURVEYはデザインをアレンジしたり、設問に画像を挿入したりできるのでソフトな印象になります。調査を兼ねて、やんわりと啓蒙ができるのがいいですね。

次回以降は、子会社の対象を広げて4,000人規模で実施したいと考えています。

ビジュアルイメージと併せて行動指針を確認するインナーブランディングの活用イメージ。
従業員のエンゲージメントを高め、サービス品質や採用力を向上させるインタラクティブなコンテンツとして活用。

Q CREATIVE SURVEYは手軽だからからこそ拡大できますね

そうなんです。CREATIVE SURVEYはアンケート用のQRコードを発行し、メールに貼り付けて「何月何日までに回答してください」と各社に送付するだけ。とても簡単で、前回はアンケートの作成・配信から回収・集計まで1ヶ月程度で完了しました。

また、スマートフォンで回答できるところもありがたいです。例えば、清掃系の子会社は現場事務所にパソコンが1台しかないことが多く、メール等でのアンケートの実施が困難でした。紙だと1年がかりになりますし。

その点、CREATIVE SURVEYであれば各事務所の所長宛てにQRコードを送付し、パソコンに表示してもらえば、パートの方がスマホで読み取って回答できます。PC環境が整備されていない事務所にも効率的にアンケートを実施できるので助かっています。

Q インナーブランディングの回答データの活用方法や効果はいかがですか?

回答データは集計・分析して社内に周知し、従業員の意識向上やサービス改善につなげています。

特に、アンケートを通じて複数ある行動指針の中でも理解度に差があることがわかったので、理解度が低い項目に絞って対策を検討できるようになりました。年1回開催している社内表彰式でビル事業企画部が方針提言をする際も、重点を絞りやすくなりました。

また、スコアが低い現場があれば、必要に応じて個別対応して意識向上を目指しています。


イメージ通りのアンケートが実施できるCREATIVE SURVEY

Q CREATIVE SURVEYで特に評価していただいている点を教えてください

最もメリットに感じているのは、業務効率が格段に向上したことですね。紙のアンケートと比べて手間・コストを大幅に削減できました。

また、これまで機能的に「できない」と思ったことがありません。

CREATIVE SURVEYはわかりやすい仕様なうえ、機能が多彩なのでイメージ通りのアンケートを作成できます。質問タイプは画像選択やスライドバー選択、クリッツポイントなどさまざまな種類が用意されていて、アイディア次第で色々な聞き方ができて面白い。顧客満足度調査とは別途実施することがあるNPS®調査も簡単に設定でき、大変使いやすいです。

Q アンケートの効率化により、お客様対応にも良い影響はありますか

アンケートをWeb化したことで、ご意見に対して迅速に対応できるようになりました。

顧客満足度調査の自由回答などにクレームなどが記載されている場合、即対応しないとトラブルに発展してしまいます。紙のアンケートだと、お客様が回答を記入してから回収・集計まで1ヶ月程度のタイムラグが生じますが、CREATIVE SURVEYであれば回答が画面に即時反映されます。気になるコメントを見つけたら担当者に連絡し、速やかに対応するよう促しています。

CREATIVE SURVEYはとにかく手軽でわかりやすく、私の業務でやるべきことが全てできています。今のところ何の不満もないので、今後も積極的に活用していきたいです。

※ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そして NPS 関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

東京建物株式会社

企業情報

社名
東京建物株式会社
本社
〒103-8285 東京都中央区八重洲一丁目4番16号 東京建物八重洲ビル
設立
明治29年(1896年)10月1日
代表者
代表取締役 社長執行役員 野村 均
事業内容
オフィスビル・商業施設等の開発、賃貸及び管理
マンション・戸建住宅の開発、販売、賃貸及び管理
不動産の売買、仲介及びコンサルティング・駐車場の開発、運営
リゾート事業、シニア事業、資産運用事業、海外事業、不動産鑑定業
従業員数
616名(2018年12月31日時点)
URL
https://www.tatemono.com