CREATIVE SURVEY次世代アンケート・ヒアリングツール

CREATIVE SURVEY for ENTERPRISE

PICK UP! USE CASE

NPS®やCESなどの
評価指標を
リアルタイム
測定・分析した結果

コンタクトセンター
顧客体験向上

統合マーケティングならトランスコスモス

トランスコスモス株式会社

国内64拠点、海外103の拠点を構える企業の売上拡大やコスト最適化を支援するアウトソーシングサービスを提供するグローバルBPOベンダー

PROBLEM
課題

自社コンタクトセンターの顧客対応品質、提供サービス価値向上のため
VOCといった定性的なデータやNPS®といった定量的なデータを
リアルタイムに測定・分析する仕組みが求められていた。

GOAL
目標

リアルタイムな
顧客体験の測定

SOLUTION
施策

Webアンケート
による
データの一元管理

CREATIVE SURVEYを導入しNPS®、CS、CESなどの定量的な体験指標とVOCといった
定性情報をリアルタイムに収集。
また外部連携機能を利用し、センターで集計する生産性管理データと
共にBIツールのダッシュボードで一元管理した。

RESULT
結果

各種データの統合により
相関関係が
明確に

コンタクトセンターの品質やCX向上の基礎となるセンター内の評価指数データ
とアンケートによる顧客評価指標の相関関係をリアルタイムに把握。
クライアントからの評価も高く、リアルタイムにVOCなどの顧客評価が把握
できることでオペレーターの顧客志向の意識やモチベーションが向上した。

トランスコスモス株式会社 デジタルサービス企画部:部長 野田様

トランスコスモス株式会社
デジタルサービス企画部:
部長 野田様

COMMENT
担当者様のコメント

システム選定にあたり簡単な操作で回答結果をリアルタイムに外部システムと連携できること、CXの観点でUIに優れていることが求められていました。
CREATIVE SURVEYは二つの条件を満たした唯一のツールでした。

従業員の満足度やエンゲージメントの向上も相関があると考えており、今後はHX(ヒューマンエクスペリエンス:人間としての経験)という観点でもCREATIVE SURVEYを活用したいと考えています。

DETAILS
詳細

コンタクトセンターでのアンケート活用フロー

コンタクトセンターでのアンケート活用フローの図

COMPANY
会社情報

会社名
トランスコスモス株式会社
(transcosmos inc.)
所在地
〒150-8530 東京都渋谷区
渋谷3-25-18
設立
1985年6月18日
事業内容
デジタルマーケティングサービス事業
ECワンストップサービス事業
コンタクトセンターサービス事業
ビジネスプロセスアウトソーシングサービス事業
トランスコスモス株式会社