CREATIVE SURVEY USE CASE

アンケート作成の基本

顧客のニーズや満足度を知る方法として、多くの場面で取り入れられているアンケート。効果的なヒアリングを実施するためにはユーザーが回答しやすく、ユーザーの声をしっかりと拾い上げることができる必要があります。

アンケート作成の基本の流れ

アンケートの目的・目標を設定

初めに、「何を知るために実施するのか」「何に活かすのか」アンケートの目的を明確にします。 次いで、目的を果たすために、「誰から(属性・既存客・新規客など)」「どのくらいの回答数」を収集するのか目標を定めます。 目的と目標を明らかにすることで、質問項目の過不足がなくなり、効率のよい実施方法の方向性が見えてきます。

例えば、自社顧客の満足度の向上をゴールとする場合、アンケートの目的は「顧客の不満」「顧客が何を求めているか」を調査すると設定することができます。

新製品に関するアンケートであれば、「現行の製品への不満点を教えてください」「他社製品と購入を比較する場合、どの機能を重視しますか」といった質問を設定することができます。 また購入を増やすことがゴールとする場合であれば、自社の製品を「ユーザーにとって利用したいと思っているか、利用したくないと思っているかを聞くこと」と設定できます。 その他にも解約を防ぐためには、「現在不満に感じている点はありますか」や「利用の目的を達成できていますか」といった設問となります。

ゴールが明確であれば、アンケートの目的がはっきりとするため設問設計や分析の効果を発揮しやすいといえます。

実施方法を決める

アンケートの実施方法を決めます。紙によるアンケートと Web アンケートの 2 つがあり、それぞれ向き・不向きがあります。紙のアンケートは、回答者がパソコンやスマホの操作に慣れていない場合に有効です。ただし、収集したデータを手作業で入力・集計する手間が発生します。

Web アンケートは、担当者の業務負荷を軽減できるうえ、広範囲の対象者に一斉配布できるというメリットがあります。また、普段からインターネットに慣れている回答者にとっては、手軽な回答方法といえるでしょう。

質問内容・回答形式を決める

質問内容を具体的にします。目的・目標に照らし合わせながら、知りたい情報を得られる設問を検討することが重要です。

アンケート調査を大きく 2 種類に分けた場合、定量調査と定性調査の 2 種類があります。

定量調査

定量調査とは、集めたデータを数値化して表やグラフに表示して、分析する手法のことです。例えば、「全体のうち賛成派が 45%、反対派が 30%、中立派が 25%」といった形で、数値化できるでデータ収集となります。

定量調査のメリット

  1. 回答者が答えやすい。 例えば、「1〜5 のいずれかに該当するものに ◯ をつけてください」「Yes か No を選択してください」という選択式の質問をするため、回答者は手間をかけずに回答ができます。
  2. データを表やグラフとして視覚化できる点 得たデータを可視化しやすいので、過去との比較や全体の傾向の把握がしやすくなります。

定量調査のデメリット

  1. 回答者個人の意見を集めにくい。カウントが容易にできる形で設問設計をする場合は自由記述のように自由に意見をヒアリングすることが難しくなります。
  2. 数値を分析する能力が必要。データを行動予測などに変換して活用する場合は分析の能力が求められます。

定性調査

定性調査は、「製品のどういった部分が良いか」「購入した理由は何か」といった対象者の具体的な意見や行動を調査します。 顧客の生の声を拾い上げ問題点を抽出することなどを目的としています。

定性調査のメリット

  1. 個々の詳細な意見を聞ける点です。そのため、潜在的なニーズを抽出したり、原因の明確な解決策を得られるケースもあります。
  2. 回答を制限することがないため、予想していなかった回答から示唆を得ることが可能です。

定性調査のデメリット

  1. 対象者の回答負担が大きいことです。そのため、定量調査に比べて数量が少なくなりがちである点です。
  2. 集計が複雑であることです。定量調査のように数値で判断がしにくいイレギュラーな回答が発生するケースもあり、全体把握のために活用し難い点があります。

アンケートの一般的な質問形式

回答形式では、主に以下のものがあります。

● 単一回答:選択肢から 1 つのみ選択

● 複数回答:選択肢から該当するものを複数選択

● 順位:選択肢のなかで順位付け

● 度合い評価:満足度を 5 段階評価するなど度合いを評価

● 自由記述:回答者が意見・感想などを自由に記入

設問者が意図する回答を得られるか、回答者が答えやすいかの 2 点に注意しながら検討するとよいでしょう。

アンケートフォームを作成

設問内容が決まったら、アンケートフォームの作成に入ります。

CREATIVE SURVEY では上記の設問タイプ以外にも多くの設問形式が用意しており、回答者が回答しやすいアンケートを直感的な操作で簡単に作成できます。

回答者が回答しやすい様に設問によって条件分岐を行い、自由記述が必要な回答者だけに表示し回答率を下げないといった作成も可能です。

CREATIVE SURVEYの活用事例を紹介

トランスコスモス様の事例

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