CREATIVE SURVEY USE CASE

顧客満足度調査の基本と実施方法

商品やサービスの改善や売上の向上のために、多くの企業で行われている顧客満足度調査。顧客の満足度を知ることは、より良いサービスの提供や開発の質の向上の大きなヒントとなるからです。CREATIVE SURVEYでは顧客満足度調査を効果的におこなうための機能が用意されています。

顧客満足度を測るための指標

顧客満足度は主観的・感覚的な部分もあり、様々な要因も絡み合ってくるので、誰の目にもわかるような明確な指標を設定することが必要となります。

顧客満足度を数値化する上で有効とされている指標は業界や部署などによって様々です。ここでは主に使われる 3 つの指標、NPS®、CES、GCR、CSAT の 4 つの指標について解説します。

NPS®(Net Promoter Score)

NPS® は、顧客ロイヤリティを数値化する指標です。「対象の商品やサービスを周囲の人にどのくらいおすすめしたいか」というシンプルな質問に関して 0〜10 点で評価してもらい、その点数によって顧客を細分化します。

NPS® の詳細記事はこちら

CES(顧客努力指標)

CES は「Customer Effort Score」の略であり、顧客努力指標と訳すことができます。

顧客がスムーズにサービスを利用することができたかどうかは、顧客満足度に大きく関係しており、顧客努力指標では利用の際にどのくらいの労力が必要であったか尋ねることになるでしょう。

単なる顧客満足度よりも詳細に顧客ロイヤリティを予測しやすいため、この指標に注目する企業が増えています。

「トランスコスモス株式会社様でのCREATIVE SURVEYを活用したコンタクトセンターでのCES調査の活用イメージ」事例の詳細はこちら)

「トランスコスモス株式会社様でのCREATIVE SURVEYを活用したコンタクトセンターでのCES調査の活用イメージ」事例の詳細はこちらhttps://jp.creativesurvey.com/use-case/case-23/

GCR(目標達成率)

GCR は「Goal Completion Rate」と書くことができ、目標達成率をあらわす言葉だと言えます。

これは FAQ やサポートページにて計測されることが多いです。

FAQ やサポートページにはユーザーの悩みを解決するための情報を掲載しておく必要がありますが、何もしなければ本当にユーザーが必要な情報を得ることができたかどうか知ることはできません。

自社では詳細な回答を用意することができていると思っていても、ユーザーから不十分だったと思われている可能性もあります。

そこで、これらのページには GCR を測定するための仕組みが用意されていることが多いです。

回答を閲覧した後にポップアップで「この内容は役に立ちましたか」と、ユーザーに質問するケースが多いと言えます。目標が達成できていないときは、改善が必要です。

CREATIVE SURVEYのポップアップアンケート「Survin」を活用したサイト上アンケートイメージ

CREATIVE SURVEY のポップアップアンケート「Survin」を活用したサイト上アンケートイメージ

CSAT(顧客満足度)

CSAT で顧客がサービスに対して喜んでいるかどうかを測定するケースが多く、感情的スコアと呼ばれる計測方法で調べることが多いです。

非常に満足・満足・普通・不満・とても不満のような 5 段階尺度で測定されることが多く、これをスコアにすることによって顧客がサービスに満足しているかどうか調べます。

その他の顧客満足度の指標

CSI

CSI とは「Customer Satisfaction Index」の略であり、世界の約 30 ヵ国で提供されている顧客満足度の指標です。現在では、毎年約 25 万人の顧客に対して調査を行なっています。

計算方法

JCSI

JCSI は、「日本版顧客満足度指数」のことであり、生産性を測るための指標として、経済産業省、学識研究者、各企業が協力して開発しました。「顧客満足」という指標のほかに「期待度」「知覚品質」「知覚価値(価格に対する納得感)」「推奨意向(クチコミ)」「ロイヤリティ」という 6 指標を数値化し、サービスをさまざまな側面から評価している点が特徴としてあげられます。

計算方法

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