セールスでの営業ヒアリング
事前のヒアリングは提案の質を大きく左右します。
営業ヒアリングは商談相手の課題やニーズを探る重要なステップです。 一般的に、営業担当者は以下のようなプロセスで顧客と接点をもち、商談を進めます。
- 顧客の情報収集
- ヒアリング
- 提案・見積
- 受注可否・交渉
- 納品
- アフターフォロー
営業プロセスの初期段階に行なわれるヒアリングは、事前の情報収集だけでは把握できない潜在的なニーズや、自社商品が課題解決に貢献できる領域などを聞き出せるチャンス。質の高いヒアリングができれば、提案の精度が高まり、成約に至る可能性が高まります。
反対に、ヒアリングの質が低ければ提案の精度も下がるので、顧客の心をつかむのは難しくなるでしょう。
また、顧客が購買に至るまでの行動はカスタマージャーニーと呼ばれ、顧客のインサイトの推移を分析してマーケティングや営業に活かす企業が増えています。顧客のニーズが多様化するなか、営業ヒアリングは顧客理解を深めるために欠かせず、商談の成否に大きく影響します。
現在、BtoB であれば多くの企業の情報を事前に収集することは可能です。しかし、営業担当者の思い込みといった属人的な判断で最適な提案やアクションが行われていないケースも多く発生しているのでしょうか？
アンケートはオンライン時代に顧客にダイレクトにヒアリングを行うための最適な手段となっています。
従来の対面や電話でのヒアリングでは集められたかった本当の顧客の声を元に最適な提案を行うことができるでしょう。
オンラインヒアリングではデジタルにデータとして蓄積することが容易であるため、リアルタイムに把握することや自社が持つ関連データと組み合わせて分析することができます。
CREATIVE SURVEYを活用した商談前のオンラインヒアリングイメージ
基本的なヒアリング項目
営業ヒアリングは「BANT」や「4W2H」に沿って聞くのが一般的です。
アンケートの場合も同様の内容をヒアリングするケースは多く、リード段階で顧客の情報を集めたり、事前のヒアリング漏れを補完する目的で行われる場合もあります。
BANT は代表的な営業ヒアリングのフレームワークで、以下の 4 項目を指します。
- Budget：予算（どのくらい予算があるか）
- Authority：決裁権（誰が意思決定を行なうのか）
- Needs：ニーズ・必要性（何を実現したいのか）
- Timeframe：導入時期（いつまでに必要か）
4W2H は以下の通りです。
- What：何が欲しいのか、何を改善したいのか
- Who：誰が決裁するのか
- When：いつから始めたいか
- Where：どこで必要なのか
- How：どのように用いるのか
- How much：いくらで利用したいのか
ヒアリングの場では話があちこちに飛ぶことがありますが、上記のような基本フレームを意識しておけば聞き忘れを防げます。
これらに加え、意思決定の基準や他社商品の検討状況も押さえておきたいところです。
その他にもホームページで会社の規模感や事業内容、企業理念といった概要を把握するだけではなく、その企業が手がけている商品・サービスの市場での位置づけ・競争環境についても調べておくことで複合的な分析に繋がります。
相手の課題・ニーズについて一歩踏み込んだ話しができるようになり、先方からも有用な情報を引き出しやすくなります。
マーケティングでのアンケート活用
マーケティングの最適化に欠かせないプロセスの一つが、ペルソナとカスタマージャーニーの作成です。
しかし、作成したカスタマージャーニーで導き出したターゲットが実態とかけ離れたものになっていれば効果を得ることは難しいでしょう。
それらは信頼できるデータに基づいて作成されている必要があり、またそのデータソースは常に最新の動向に併せて更新していく必要があります。
例えばペルソナ設計には以下のような設定を行う必要があります。
BtoC の場合
- 基本情報（名前・年齢・性別・居住地・職業・学歴・既婚・未婚・家族構成）
- 趣味
- 習慣
- 生活パターン
- 休日の過ごし方
- 人間関係や交流
- よく使う情報収集の手段（メディア、デバイスなど）
- 流行感度
- 金銭感覚
- 理想のライフスタイルや目標
- 悩みや課題
BtoB の場合
- 業種
- 事業規模
- 所属部署
- 役職
- 業務上の役割と目標
- 意志決定への関与
- IT リテラシーの度合い
- 会社や所属部署の課題、自分自身の課題
- 情報収集の手段やプロセス
- 1 日の仕事スケジュール
しかし、これらの想定は自社のターゲットに沿ったものでなければ間違った舵を取ることにもなりかねません。
アンケートを活用することで、自社顧客や市場での定量調査で傾向をつかみ、具体的な、属性や行動特性など定量化できるものをデータとして集めることが可能です。
アンケート調査は手軽にデータを集める方法として多く用いられているのが、アンケート調査です。データの母数を確保できるうえ、必要なデータを簡単に収集できるというメリットがあります。
その後、大まかな顧客像を分析した上でユーザーへのインタビューや更に詳細な設問を用意したアンケートを活用します。
価値観やニーズの多様化に応える精度の高いカスタマージャーニーを実現
マーケティング活動の成果を高めるには、顧客視点を深く理解し、より良い顧客体験を提供することが求められます。カスタマージャーニーマップの作成やペルソナ分析は、今やマーケティングの最適化に欠かせない手法であり、価値観やニーズの多様化が進む今だからこそ、精度高く仕上げるための取り組みが重要になっています。
CREATIVE SURVEYの活用事例を紹介
