CREATIVE SURVEY USE CASE

営業ヒアリングで商談の質を高める

顧客へのヒアリングは、営業活動において最も重要なプロセスのひとつです。ヒアリングの質は商談の成否に大きな影響を与えるため、属人的なヒアリングだけに頼ることなく、ヒアリングシートを活用することで確実性が増します。

顧客ニーズへの的確な対応

顧客ニーズが多様化している現在では、これまで売れていたものが売れにくくなってしまうことも珍しくありません。業績が下がっている理由がわからないまま、従来の戦略を継続しているだけでは回復が見込めません。営業分析によって顧客ニーズをいち早く捉えることで、迅速かつ的確な対策を講じられるようになります。

営業プロセスの効率化

経験や勘は営業個人にとっては強みとなりますが、社内にノウハウが蓄積されない、ナレッジが体系化されていないため新人が育たないなど、組織全体としての生産性からみるとマイナス面が出てきます。営業分析により成功要因や失注要因を客観的に把握できるようになれば、効率的に売上を伸ばす営業プロセスの構築が可能です。

商談前のヒアリング

ヒアリングシートの基本的なワークフレーム

SPIN

「SPIN」とは、次の 4 つの質問を指します。

  • S = Situation Questions(状況質問)
  • P = Problem Questions(問題質問)
  • I = Implication Questions(示唆質問)
  • N = Need-payoff Questions(解決質問)

状況質問では顧客が利用している商品・サービスや活用方法などの現状を聞き、問題質問で課題や不満点をヒアリングします。

ですが、顧客が挙げた課題は顕在的なもの。さらに質問をすれば潜在的な不満点が出てくることがあるため、「○○ についてはお困りではないですか?」といった示唆質問を投げかけます。

そして、3 つの質問を踏まえて「課題が解消されるとどのような状態になるか」を認識してもらうために解決質問をします。

課題が解消された理想の姿をイメージさせることで、提案に興味を持ってもらえる可能性が高まります。

BANT

「BANT」は法人営業でよく用いられるフレームワークです。

  • B = Budget(予算)
  • A = Authority(決裁権)
  • N = Needs(必要性)
  • T = Timeframe(導入時期)

課題解決のための予算がどれくらいあり、誰が意思決定をするのか。そもそも、商品・サービスを導入する必要性がどの程度あり、いつまでに導入したいのか。これらを聞くのが BANT です。

ひとつでも不足すると商談を進めるのは難しいため、必須項目として押さえておくとよいでしょう。

3C

「3C」とは、次の 3 つの C を切り口にしたマーケティング分析手法です。自社のマーケティング戦略を検討する際によく用いられますが、営業ヒアリングにも活用できます。

  • Customer(市場・顧客)
  • Company(自社)
  • Competitor(競合)

Customer は市場動向や顧客のニーズを指します。Company は一般的な 3C 分析では「自社」ですが、営業ヒアリングでは顧客企業(営業先)ととらえます。Competitor は顧客から見た競合他社です。

3C にまつわる情報を聞き出しておけば、市場動向を踏まえた顧客・競合他社のポジショニングや強み・弱みを把握でき、説得力のある提案がしやすくなるでしょう。

ヒアリングの効果を高めるポイント

1 顧客にまつわる情報収集を怠らない

2 顧客の課題・ニーズについて仮説を立てる

3 ヒアリング内容に容易にアクセスできる管理を行う

商談後のヒアリング

商談後のヒアリングではネクストアクションを明確にするためや、提案の満足度などをヒアリングします。

併せて顧客が不明点を持っていないかどうかなどのアフターフォローを兼ねるケースもあります。

成約に至らなかった場合も失注要因をヒアリングし、次回の提案に役立てることや営業マンのフィードバックに活用できます。

主な商談後のヒアリング項目

  • 提案内容に対する評価
  • 営業担当者に対する評価
  • サービスやプロダクトに対する評価
  • 不明点や解決しなければいけない課題点
  • 検討継続の意思や時期
  • 失注理由や再検討の可能性

商談に対する顧客からのフィードバックを受けることで、商談後のアクションが明確になります。

また、サービスの成熟が進み、新規の顧客だけをターゲットにしていくことは多くの業界で困難となっています。

成約に至らなっか場合もサービスやセールスの改善に役立て、事業の成長サイクルを回すことも重要になっています。

CREATIVE SURVEYの活用事例を紹介

アトラエ様の事例

セレブリックス様の事例

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