CREATIVE SURVEY USE CASE

顧客ロイヤリティを調査するNPS®とは

カスタマーサクセスに関する実態調査では、専任者や専業部署を持つ企業のうち約7割がカスタマーサクセス活動に効果を実感しているといいます。企業の顧客ロイヤリティを向上させるために不可欠となりつつあるカスタマーサクセスやカスタマーサポートを成功に導くアンケート活用方法をご紹介します。

NPS® の基本的な計算方法

NPS® は 0〜10 点の 11 段階で評価をしてもらいます。その中で 0〜6 点を付けた回答者を「批判者(Detractor) = 不満を持つ顧客」、7〜8 点を付けた回答者を「中立者(Passive) = 満足はしているが、あまり熱狂的ではない顧客」、9〜10 点を付けた回答者を「推奨者(Promoter) = ロイヤリティが高い熱心な顧客」と分類します。

NPS® は「推奨者(Promoter)」の割合から「批判者(Detractor)」の割合を引いた数値になり、-100 ポイント(顧客全員が批判者)から+100 ポイント(顧客全員が推奨者)までの数値になります。計算式からもお分かりの通り、「推奨者(Promoter)」が増えるほど数値が高く、「批判者(Detractor)」が増えるほど数値が低くなります。これは 11 段階評価の真ん中である 5 点が「批判者(Detractor)」としてカウントされるためであり、中庸を好む日本人特有の心理の表れと考えられます。

(推奨者数-批判者数)÷(回答者総数)×100

例:アンケートの回答数が 100 件だった場合

スコア 0–6 (批判者) 10 件

スコア 7–8 (中立者) 20 件

スコア 9–10 (推奨者)70 件

批判者、中立者、推奨者の割合はそれぞれ、10%、20%、70%となります。

最後に、70%(推奨者)から 10%(批判者)を差し引きくと 60%になりますが、Net Promoter Score は常に整数値で表示され、割合では表されないため、NPS は単純に 60 となります(スコアの幅は-100 ~+100 まであり、NPS がマイナスになることもあります。平均点は業界によって様々で、最大値がマイナスに位置している業界もあります)

NPS® 業務の改善に活用する

NPS® スコアを把握した後は、スコアを元に業務やサービスの改善を行いロイヤリティを向上させていく必要があります。顧客ロイヤリティを高めるためにどの部分を重点的に改善していくかを設定します。

推奨度の理由をヒアリングする

NPS®︎ を業務の改善に活用するためには NPS スコアの計測に加えて、点数をつけた理由をヒアリングすることで、より詳細な改善点や課題点の特定を行うことが一般的です。

要因の特定にはフリーアンサー(自由記述回答)で「その点数を付けた理由を教えてください」と聞く方法や顧客接点ごとのフェーズでの評価や機能、価格などの要因分類ごとの満足度を聞く場合が多いです。

また、競合他社との自社を比較して聞く場合もあります。

NPS® と各項目の相関を把握し改善優先度を設定する

商品やサービス全体の評価スコアと各項目の相関係数を算出し、各項目が NPS スコアにどのくらいの影響を持つかをを分析します。

全体への影響度が高く、満足度の低い項目を重点的に改善していくことが一般的です。

NPS® 実施方法

NPS 調査は一度の調査で判断するのではなく、数値の推移を常に把握していくことが重要です。代表的な実施方法として、リレーショナルシップ NPS 調査で大枠の課題を発見し、トランザクショナル NPS 調査で発見した課題の詳細をヒアリングし改善サイクルを回すという手法が一般的です。

リレーション調査(Relationship-NPS)

リレーション調査は、企業やブランドに対して総合的にどのように評価しているかを調べる方法です。年間を通して商品・サービスの購入や利用をしてくれる顧客に対し、満足度を評価してもらいます。直接的にしろ間接的にしろ、すべての顧客接点が対象です。

主な実施タイミングとして半期もしくは 1 年に 1 回実施し、総評となるため、質問数は 20 問~ 30 問ほどと比較的多数になる場合が多いです。

トランザクション調査(Transactional-NPS®)

サービス内の重要な顧客接点ごとに評価する方法です。リレーショナル調査で分析した重要とする顧客接点について重点的に行う場合が多いです。商品の購入や使用・来店・ウェブサイトへのアクセスなど、顧客体験の直後に行われます。電話やメールでの問い合わせ・店舗での購入・セミナー参加なども同様です。

CREATIVE SURVEYの活用事例を紹介

ライフル様の事例

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