幅広い領域のアンケートデータを顧客基盤に集約〜株式会社ビットキー〜

2018年に創業した株式会社ビットキー様は、「テクノロジーの力で、あらゆるものを安全で 便利に 気持ちよく【つなげる】」ことをミッションに掲げる、コネクトテック・カンパニーです。

2021年6月時点で資金調達額は累計90億円超、製品の一つであるスマートロックは国内累計販売台数No.1と、驚異的な成長をとげている同社。『CREATIVE SURVEY for Salesforce』は、製品の設置環境やオンボーディング時のヒアリングなどにご活用いただいています。活用領域は営業・カスタマーサクセス・パートナー事業と幅広く、回答データの集約により顧客体験向上の取り組みにもつなげています。

導入した経緯や各種アンケートの目的、導入効果などについて、Customer Success の中瀬様にお伺いしました。

株式会社ビットキー 中瀬様

デジタルキー基盤を軸に、多彩な領域で新しい「コネクト体験」を生み出す

Q:最初に、御社の事業内容をご紹介ください

ビットキーは、独自開発のID連携・認証・認可のための基盤『bitkey platform(※)』を軸に、あらゆるものが安全・安心・便利に “つながる” ための製品やサービスを開発・提供しております。

事業領域は「Home(暮らし)」「Workspace(働く)」「Experience(非日常体験)」の3つに分かれており、事業のベースとなるプラットフォームのほか、ハードウェアデバイス、アプリ/SaaSなど、様々な製品やサービスを展開しています。

代表的な製品のひとつとして、住宅やオフィスのカギをシェアできるサブスクリプション型のスマートロック『bitlock(ビットロック)』シリーズがあります。bitlockを設置することで、スマートフォンでドアのカギを開けたり、アプリを使ってカギを受け渡すことや入退室データを勤怠管理に活用することも可能になります。

2018年の創業以来、売上は順調に伸長しており、メンバーは200名を超えました。先日、第三者割当増資による資金調達額も累計90億円を超え、今後さらにビジネスを加速させていく方針です。

ビットキーHP
・TOBIRA BUSINESS
https://bitkey.co.jp/business/

bitlock サービスサイト
・オフィス・職場利用の場合
https://workspace.bitkey.jp/pages/7003-index-html
・住宅利用の場合
https://www.bitlock.jp/

※bitkey platform:独自の分散システムと暗号化技術を組み合わせたデジタルコネクトプラットフォーム。ID間での権利の保有・受け渡しを可能にする。

Q:中瀬様はどのような業務を担当していますか

“暮らし”にまつわる領域のHome事業を担当しています。主力製品のbitlockは、多くのビジネスモデルによって展開しています。
その中で私が主に担当しているのは、BtoBtoCの導入・活用支援を行うカスタマーサクセスです。全社的な業務オペレーションの構築・実行も担っていて、その一環でSalesforceやCREATIVE SURVEY for Salesforceの活用も推進しています。

現在、我々のビジネスの促進・効率化においてアンケートを活用した顧客コミュニケーションは重要な施策となっているため、CREATIVE SURVEY for Salesforceは事業領域をまたいで活用しています。

アンケートによる顧客コミュニケーションで製品の導入から運用までの顧客体験を向上させる

Q:CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入した経緯をお聞かせください

導入を決定したのは、創業からしばらく経ってbitlockを採用いただく法人のお客様が増えてきたタイミングです。お客様と効率的・効果的にコミュニケーションがとれる仕組みの構築が急務となった時期でした。

当時、課題に感じていたのは「bitlockの設置可否確認」と「顧客接点で得た情報の全社共有」でした。法人顧客のbitlock導入にあたっては、規模や使用目的に応じて個別で設置可否を確認する必要があります。導入社数が増えるにつれて、よりスマートに設置可否の判断ができる仕組みが不可欠でした。

また、カスタマーサクセスでは、bitlockの正常な動作のみならず、お客様が期待する価値の提供を最上位のミッションとしています。その実現には、セールス、オンボーディング、カスタマーサクセスなど、部門を横断した情報の共有が重要だと考えました。

そんな折にCREATIVE SURVEY for Salesforceを知り、アンケートとSalesforceを紐づけてデータを管理・活用できる点や、顧客が回答しやすいUIに魅力を感じて導入を決めました。

株式会社ビットキー 中瀬様

設置環境の確認やオンボーディング・パートナー事業などに活用し業務を効率化

Q:具体的なCREATIVE SURVEY for Salesforceの活用・目的を教えてください

現在、定常的に行っているアンケートは大きく2つあります。

1つ目は、bitlockの設置環境を確認するアンケートです。設置場所やサムターン(内鍵つまみ)の寸法、ドアのタイプなどを確認するほか、カギ周辺の写真をアップロードしてもらいます。様々な種類の形状があるカギならではのお話ですが、当社製品の利用が可能な形状か、製品によっては電源が必要かなど、柔軟に設問を設計しています。UIにも優れているため、電話で設置環境等のヒアリングをした際にも同じアンケートを活用しているとメンバーから聞いています。Salesforceへ直接入力するよりも使いやすいと好評です。

また、企業が管理するビルの場合、企業やご契約単位ではなく建物単位で情報を管理・閲覧する必要があります。Salesforce内に「建物」というデータを作成し、回答データが建物単位で自動的にマッピングされる仕組みを構築しました。

株式会社ビットキー様_設置環境の確認アンケート

設置環境の確認アンケート。画像のアップロードやグラフィックを用いて様々な個別環境に対応

2つ目は、導入オンボーディング時のヒアリングです。bitlockの導入規模・目的は企業や建物によって異なるため、期待されている価値を見極め、カスタマーサクセスの精度を高めようと試みています。「勤怠管理の出入りのデータを活用したい」「デジタル化によってリスクを軽減したい」といった顧客の目的や課題を、顧客管理基盤であるSalesforceに蓄積して共有しています。

また、これからはパートナー企業による設置環境のヒアリングにも活用する予定です。パートナー企業を介したBtoBtoCモデルでは、基本的にパートナー企業の担当者が法人のお客様とコミュニケーションをとり、製品設置環境の情報を収集します。

しかし、パートナー企業の担当者はカギの専門的な知識を持つ訳ではないため、自律的かつスピーディに設置環境の確認を進めるのはハードルが高いという課題がありました。そこで、必要な情報を正確に弊社が収集できるよう、質問の「型」としてアンケートを用意することにしました。

今後さらに拡大を予定しているパートナービジネスにおいて、CREATIVE SURVEYの重要性は高まると考えています。

シームレスなアンケート運用と顧客データの一元管理を実現

Q:導入して良かった点やカスタマーサポートの感想をお聞かせください

最大のメリットは、弊社にとって最適な形でSalesforceに回答データが蓄積され、必要なデータをスムーズに確認・活用できるようになったことです。顧客データを一元管理することで、担当者や部署ごとに情報を分断させることなく、お客様に最適な提案を提供できるようになりました。ビットキーという組織全体のコミュニュケーションの質が向上していると感じています。

さらに、業務の効率化にもつながっています。CREATIVE SURVEYはSalesforceと自動連携しているため、別途自分たちで手を加える必要はなく、データの正確性という点でも信頼できます。

サポート面でも御社のカスタマーサクセスのご対応に大変満足しています。機能面でできないことがあった場合も、丁寧なヒアリングのもと解決策を提案いただきました。「どう実現しましょうか」「こういう方法はどうでしょうか」と一緒に考えてくれる姿勢が大変ありがたく、我々も見習いたいと思うくらいです。

Q:今後のCREATIVE SURVEY for Salesforceの活用についてお聞かせください

事業の多角化が進むなか、個人・法人を問わず多様な接点で顧客の声(Voice of Customer:VOC)を集めるプラットフォーム化が必要となります。今後も、カスタマーサクセスを中心に、各顧客接点での顧客満足度・顧客体験を高めるためにアンケートを活用していきたいと考えています。

株式会社ビットキー 中瀬様

企業紹介

株式会社ビットキー

社名   : 株式会社ビットキー
事業内容 : ・デジタルコネクトプラットフォームの企画・設計・開発
       ・Home/Workspace/Experience領域におけるコネクトプラットフォームの開発・販売・運用
       ・上記プラットフォームと連携するプロダクトおよびサービスの開発・販売・運用
従業員数 :240名
URL   :https://bitkey.co.jp/

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