オンラインヒアリングでCXの向上に加え、CRMとの連携で業務効率化

toBeマーケティング株式会社様は、Salesforceのマーケティングオートメーション（MA）ツール『Pardot』『Marketing Cloud』の導入・活用支援サービスを提供するマーケティングコンサルティング会社です。
同社では、Pardot導入支援のプロジェクトキックオフ前アンケートやセミナーアンケートに『CREATIVE SURVEY for Salesforce』を導入し、ヒアリングの工数削減やサービス品質向上にご活用いただいています。
CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入した経緯やアンケートの運用方法、使用感などについて、アカウント本部パートナーアライアンスチームの小井土様と営業サポートチームの福士様に伺いました。

小井土様（写真右）：アカウント本部でアライアンス業務をご担当
福士様（写真左）：営業サポートチームで営業メンバーのサポートや業務改善をご担当

※以下敬称略

Salesforceと連携し、効率的にアンケート施策を運用できるCREATIVE SURVEY for Salesforceを導入

Q：最初に、御社の事業内容とお二人の業務内容についてお聞かせください

小井土：弊社の主な事業内容は、SalesforceのMAツールであるPardotやMarketing Cloudの導入・活用支援を軸としたデジタルマーケティング支援です。
MAやCRM（Sales Cloud／Service Cloud）を組み合わせて活用したい企業に弊社が伴走し、「マーケティング成果の最大化」をサポートします。
そのなかで、私は営業を担うアカウント本部でアライアンス業務を担当しています。

福士：私はプロジェクトキックオフ前のアンケート対応など営業メンバーのサポートや業務改善を担っています。

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入した目的・経緯を教えてください

小井土：セミナーアンケートや顧客満足度アンケートなどを以前はPardotのフォーム機能を使って行っていました。PardotはSalesforceのサービスなので連携性の高さは優れていましたが、作成のたびに項目作成をする必要がありました。

一方別のチームでは、Pardot導入支援のプロジェクト開始前にExcelのフォーマットを使ってお客様から細かなヒアリングを行っていたのですが、運用工数や回収した情報をSalesforceに登録する工数などが発生していることが課題でした。
社内では、「セミナーアンケートやヒアリングをもっと効率的に運用したい」という要望が高まっていたため、アンケート専用ツールを導入することになりいくつかのサービスを比較しました。

ツール選定の要件は、Salesforceに連携できることと、国内のサポート体制が整っていることでした。これらの条件を満たし、なおかつアンケートのカスタマイズ性に優れていたのがCREATIVE SURVEY for Salesforceでした。

toBeマーケティングではオンラインセミナーをはじめ様々なシーンでCREATIVE SURVEY for Salesforceを活用しています

円滑なサービス提供やタイムリーな提案につなげるためにキックオフ前アンケートを実施

Q：キックオフ前にアンケートを行う目的について教えてください

福士：導入支援コンサルティングを提供するにあたり、事前にSalesforceの契約状況や課題などを詳しく確認しておくことで、円滑なサービス提供や、タイムリーな提案につなげる狙いがあります。

キックオフ時点でSalesforceの利用状況が把握できていないと、初回ミーティングやミーティング後にヒアリングする工数がかかってしまいます。また、他のデータベースと連携している場合は、開発によるカスタマイズ対応や弊社の別サービスが適していることもあるため、適切な対応につなげるためにも連携まわりについて事前に詳しく確認しています。

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceを用いたキックオフ前アンケートの実施方法を教えてください

福士：キックオフ前アンケートは、お客様から注文書を回収して受注が確定したタイミングで営業担当者から声をかけてもらい、Salesforceから配信していています。
Salesforceのメールテンプレートに商談IDを差し込み、CREATIVE SURVEYのアンケートフォームがSalesforceの商談オブジェクトに紐づくように設定しているため、メールタブから簡単にアンケート配信ができます。
アンケートを送付すると、Salesforceの『行動』に記録が残ります。アンケートの回答はSalesforceのオブジェクトに自動連携されるので、回答内容・履歴はSalesforce上で一元管理できます。
アンケートの回答内容は、Salesforceの各項目にToDoのリンクを貼って導入支援のプロジェクト担当者と共有しており、担当者はその回答内容を事前に把握したうえでキックオフミーティングを実施しています。
前提情報が得られているため本題に入りやすく、円滑なキックオフにつながっています。

Q：キックオフ前アンケートはどのような内容ですか

福士：キックオフ前アンケートでは、Salesforceの利用状況や業務課題・要望など、導入支援に必要な様々な項目を確認します。ひとりの担当者様がすべての設問を回答するよりも、項目によって回答部署が異なる場合が比較的多いので、3つのアンケートにわけて作成し、ご担当者様には3つのURLを送付、必要に応じて担当部署に展開いただいています。

1つ目のアンケートでは、「Salesforceのライセンス数」や「契約満了日」「IP制限の有無」など、Salesforceの利用状況・契約状況を詳しく確認します。2つ目は、Pardotで利用するドメインやフォームについてで「トラッキングコードを設置する予定のサイト」や「メール送信ドメイン」など利用環境を確認します。3つ目では、「解決したい課題」や「Pardotを活用したい施策」「メルマガの配信状況」を確認するほか、要望や質問を自由記入形式で回答していただいています。

Q：キックオフ前アンケートの作成・運用で意識した点はありますか

福士： Excelで運用していた頃は、回答するために必要な情報をSalesforceのどの画面で確認するのかをまとめた画像入りのPDFのガイド資料を別添していました。お客様にはPDF資料を参照しながらExcelに回答を入力してもらう形だったので、お手間をおかけしていましたし、営業担当者がPDFを送り忘れてしまうこともありました。

そこでアンケートフォーム作成の際は、アンケートの回答画面に回答の確認方法や事前準備事項などの依頼を記載したガイド資料の画像も表示されるようにし、お客様の回答しやすさについても意識しました。

プロジェクトの円滑なキックオフにより、コンサルティングの質が向上

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceで感じた効果を教えてください

小井土：導入前までは、サービス運営のPDCAサイクルのほぼすべてをSalesforce連携で自動化・効率化し、情報の管理もできていたのですが、キックオフ前のヒアリングだけはアナログな運用が残っていたのが課題でした。CREATIVE SURVEY for Salesforceなら、Salesforceから簡単にアンケート送付ができ、回答結果がSalesforceに自動連携されるので、Salesforce上ですべての情報の一元管理ができるようになったことは大きな効果だったと思います。

小井土：アンケートが回収できなくても導入支援プロジェクトは開始されますが、前提情報が得られていないと進行が遅れ、コンサルティングの質の低下が懸念されます。その点、CREATIVE SURVEY for Salesforceでアンケートを効率的かつ適切に実施できるようになったことで、サービスの品質向上にもつなげられています。

福士：アンケートの設問のひとつにある契約満了日に入力された日付を、Salesforce上に自動登録させたので、契約満了日の把握もしやすくなり、またSalesforce構築を行うデリバリーチームの協力を得ずとも情報を得られるようになりました。

契約満了日を確認しておけば、ライセンスのサイクルに合わせてお客様にお声がけすることができます。運用・保守系のサービスのご提案などはこのタイミングが適している場合もあり、そういった対応もしっかり行えるようになったのもよかった点です。

顧客のSalesforceの利用状況を詳細に把握することで、顧客に最適なサービスのご提案がしやすくなり、アップセルやクロスセルにも繋がるのではないかと思います。

豊富な機能でアンケートの回答者・作成者のユーザビリティが向上

Q： CREATIVE SURVEY for Salesforceの機能面はいかがでしょう

小井土：CREATIVE SURVEY for Salesforceを導入したことで、アンケートの表現力が確実に上がりました。
一般的な選択式の設問だけではなく、スライドバーやマトリクスタイプなど多彩な設問タイプが使用でき、アンケートを見栄え良く自由にカスタマイズできます。NPS®も簡単に実施できるので、プロジェクト完了後の顧客満足度アンケートなどに便利です。

福士：アンケートフォームを複数のページに分割でき、ページが切り替わる際に回答を途中保存できるところも便利に感じています。また、アンケートの進捗状況が一目でわかるプログレスバーも、お客様に親切な機能です。
また、フォーム内への画像の埋め込みについても簡単な操作で思い通りのデザインにすることができたので、キックオフ前アンケートではお客様の負担軽減やお客様の入力情報の精度向上にも繋がったと思います。

小井土：些細なことかもしれませんが、回答者のユーザビリティを向上させる様々な機能が備わっているため、顧客体験の質もアップしていると思います。

Q：CREATIVE SURVEY for Salesforceの使用感や、カスタマーサポートの対応はいかがですか

福士：操作しやすく直感的にアンケートを作成できますし、アンケートを公開した後でも、アンケートの仕様を修正しやすくて助かっています。
また、「プレゼントコード」を使えば、作成したアンケートフォームを設定やデザインもそもまま別アカウントに転用できるため、他部署でもアンケートを簡単に作成できます。

小井土：CREATIVE SURVEY for Salesforceは、トレーニングを何時間も受けたりマニュアルを読み込んだりする必要がなく、初心者でも簡単に使い始めることができます。作成者側のユーザビリティが高いことは、アンケート運用を社内に定着させるために重要なポイントです。

御社のカスタマーサポートについても満足しています。ツールの設定方法やアンケート作成のノウハウなど、ミーティングなどで丁寧にアドバイスしてもらっています。

福士：ご提供いただいた設定マニュアルもわかりやすく、とても助かりました。

カスタマーサクセスやインサイドセールスの領域でもCREATIVE SURVEY for Salesforce活用したい

Q：今後、CREATIVE SURVEY for Salesforceをどのように活用していきたいですか

福士：業務オペレーションの話になりますが、今後はCREATIVE SURVEY for Salesforceの通知機能を活用したいです。
現状は、アンケートの作成者である私にしか回答の通知が来ない設定になっているため、休暇中などで対応できないときは、プロジェクトの担当者が商談のレコードが作成されているかを随時確認しなければなりません。
他のメンバーも通知を確認できるようにすれば、さらにアンケートの運用を効率化できますし、アンケートの活用促進にもつながると考えています。

また今後は、カスタマーサクセスやインサイドセールスの領域にもCREATIVE SURVEY for Salesforceを活用していきたいです。

ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そして NPS 関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

※ページ上の各種情報は2021年1月8日時点のものです。