VOCでCXを向上｜アンケートやコールセンターの「顧客の声」を有効活用するコツ

調査ノウハウ

2020.12.18

ビジネスにおける顧客接点やニーズが多様化する中、VOC（Voice of Customer）の重要性はますます高まっています。VOCはやみくもに収集するのではなく、戦略的に収集・分析することが肝要です。今回は、VOC活動の基本や、アンケートやコールセンターなどで収集した「顧客の声」を有効活用するポイントを説明します。

企業活動におけるVOCの重要性

VOCは「Voice of Customer」の略称で、「顧客の声」を意味するマーケティング用語です。
具体的には、商品・サービスに対する顧客の評価・感想・問合せ・要望・苦情など、あらゆる「声」が含まれます。
顧客のニーズが多様化している昨今、顧客に支持される商品・サービスを提供するにはVOCが欠かせません。企業活動におけるVOCの重要性はますます高まっており、積極的に顧客の声を収集する企業が増えています。

VOCを収集する目的・意義

VOCは、単に収集するだけでは意味がありません。大切なのは、収集したVOCを分析して商品・サービスの改善や、顧客体験（CX：Customer Experience）の向上に役立てることです。
顧客の声は多種多様ですが、その中から、商品を改善するヒントや新しいビジネスのアイデアが得られる場合があります。また、収集方法によっては、ブランド評価やポジショニング分析などのマーケティング分析や、KPI（重要業績評価指標）のひとつである顧客満足度の測定にも活用できます。

VOCの主な測定方法は3つ

VOCを収集・測定するための有力な方法は大きく3つあります。チャネル別の測定方法やVOCの特徴を見ていきましょう。

コールセンター

コールセンターやカスタマーサポートは、電話やメールなどを介して、顧客の生の声を収集できるチャネルです。VOCとしては商品・サービスについての問合せや苦情が多く、商材にまつわる問題点をリアルタイムで把握することができます。
商品・サービスに対して不満を持った人のうち、実際に企業に苦情を寄せるのは4～5％に過ぎないと言われています。9割以上の人は、不満を伝えないまま他社商品に買い替える可能性があるため、コールセンターに寄せられる声の重要度は高いです。

＜VOCの収集方法の例＞
・電話
・メール
・チャット
・郵送

アンケート

紙・Webによるアンケートや面接形式の調査を実施し、VOCを収集します。自社の目的に合わせて対象者や設問内容を設定し、幅広い用途・接点に活用できるところが大きな特徴。商品・サービスのユーザー調査だけではなく、顧客の購買行動やライフスタイル、インサイトなどを深堀りすることも可能です。
効率的にVOCを収集するには、パソコンやスマホで簡単に回答できるWebアンケートが適しています。対象者やシチュエーションによっては紙のアンケートが良いケースもありますが、一般的にはWebアンケートのほうが回答者の負担を軽減でき、回答率が高くなる傾向があります。

＜VOCの収集方法の例＞
・NPS®調査
・顧客満足度調査
・グループインタビュー
・デプスインタビュー

SNS（ソーシャルリスニング）

TwitterやInstagram、FacebookなどのSNSや口コミサイトから顧客の声を収集する「ソーシャルリスニング」も、有効なVOC活動のひとつです。
顧客一人あたりの情報量は多くありませんが、SNSの性質上、商品・サービスについての率直な感想・意見が書かれていることが多いです。ただし、信憑性に欠ける情報が含まれていることがあるため、内容を精査する必要があります。

＜VOCの収集方法の例＞
・ソーシャルメディア
・口コミサイト
・コミュニティサイト

VOCの有用性を高める4つのコツ

最後に、VOC活動の効果を高める方法を確認しておきましょう。

目的を明確化する

さまざまなチャネルを駆使すれば多種多様なVOCが収集できますが、やみくもに集めるだけでは意味がありません。効果的なVOC活動を展開するには、最初に目的を明確にしておくことが肝要です。
VOCを収集・分析して「何を実現するのか」が明確であれば、「どのチャネルで」「どのような情報を」収集すべきかが見えてきます。
例えば、「自社ブランドのポジショニングを把握すること」が目的の場合、自社製品と他社製品の機能・イメージの違い、認知度・満足度について聞くアンケート調査が適しています。加えて、ソーシャルメディアでユーザーの発信量や口コミ内容を比較する方法もあります。

PDCAをまわす社内体制の整備

VOCを活用して目的を達成するには、社内体制を整備することも重要なポイントです。まずは、VOC活動の旗振り役となる担当者を決めましょう。VOC担当者を中心に、VOCの収集・活用方法を設計。データを分析して関連部署にフィードバックし、次のアクションにつなげる体制を構築します。
例えば、コールセンターでVOC活動を強化する場合、トークスクリプトを見直す必要があります。電話のやり取りをテキスト化する音声認識技術や、テキストデータを分析するテキストマイニングも有用です。

顧客データとの連携

VOCを既存の顧客データと連携させることで、効率的かつ詳細なユーザー分析が可能になります。例えば、コールセンターシステムをCRM（顧客管理システム）や会員管理システムと連携させれば、顧客の属性や購買行動履歴をふまえた対応・ヒアリングができるようになります。一人あたりの対応時間の短縮にもつながります。

ツール・システムの導入

VOC活動を効率化する、以下のようなツールやシステムを導入するのもおすすめです。

・アンケート作成・分析ツール
・ソーシャルリスニングツール
・テキストマイニングツール
・VOC分析システム

アンケートツールを導入すれば、自社で手軽にWebアンケートの作成・配信・分析ができます。また、手作業でソーシャルメディアのVOCを収集するのは手間がかかりますが、専用ツールであれば、投稿口コミ情報を自動的に収集・レポーティングしてくれます。
必要なVOCが各チャネルにまたがる場合は、VOCを一元管理できるシステムが便利です。
このようなツール・システムをうまく活用することで、VOC活動のスピード・質の向上が期待できます。