【SaaS】カスタマーサクセスのアンケート活用術｜プロダクトフィードバックへの活用

調査ノウハウ

2021.03.04

SaaSのカスタマーサクセスにおいて、顧客ニーズの理解は欠かせないものです。プロダクトフィードバックにアンケートを活用すれば、競争力を高めるための改善がスピーディかつ的確に行えます。ここでは、カスタマーサクセスに役立つアンケート活用術を解説します。

カスタマーサクセスとプロダクトの関係

SaaSのカスタマーサクセス担当者は、顧客の行動や心理を把握し、最適なアプローチによりプロダクトの利用を広げるよう働きかけます。つまり、その基盤となるのは自社のプロダクトとなるわけですが、一般にカスタマーサクセスとプロダクトは別の部署になるため、連携において課題感を持っているケースが少なくありません。

まずは、カスタマーサクセスとプロダクトとの関係について見ていきましょう。

正しいフィードバックがより良いプロダクトを作る

カスタマーサクセスでは、より早い段階でのオンボーディングを目指したり、ヘルススコアの数値を挙げるための施策を講じたりしながら、顧客と自社の成功を目指します。しかし、どれほど施策を重ねても、肝心のプロダクトに課題が残っている状態では十分な効果を得るのは難しいでしょう。

カスタマーサクセスには顧客の情報が集約されますが、顧客の要望をそのままプロダクトチームに伝達するだけでは、顧客の課題解決や満足度向上につながるとは限りません。よく見られるのは、顧客の要望のままに機能を追加したものの、結局使われないというケースです。

カスタマーサクセスのフィードバックでは、まず顧客の情報や要望を整理・分析することが必要です。精度の高いフィードバックができれば、より良いプロダクトへと進化させることができるでしょう。

カスタマーサクセスはプロダクト改善における意思決定を助ける

SaaSのカスタマーサクセス担当者は、プロダクトのどのような点を改善し、どんな機能を追加すれば顧客の解約を防ぎ、リテンションやアップセル・クロスセルにつながるのかがよく見える位置にいるといえます。

これをプロダクトチームにフィードバックすることで、プロダクト改善における意思決定を助けることができます。

プロダクトフィードバックの具体的な手順の例を挙げてみましょう。

1）顧客の課題と解決するための機能を洗い出す
2）機能を実装した場合のインパクトを試算して優先順位を整理する
3）プロダクトチームにフィードバックする

このような仕組み化ができれば、カスタマーサクセスとプロダクトの連携がスムーズになり、よりスピーディに競争力のあるプロダクトへと発展させることが可能になります。

【SaaS】カスタマーサクセスにアンケート調査が欠かせない理由

カスタマーサクセスでは、顧客の状態を客観的に把握し、適切かつスピード感ある施策を実行することが重要になります。アンケートは、これを実現するために欠かせないツールといえます。その理由を具体的に見ていきましょう。

定量データを課題の検証に活用

定量調査とは、回数や金額、程度など、数字で表せるデータを収集する方法です。得られたデータは数値化できるため、増減や大小、傾向などから原因や経緯を客観的に検証できるというメリットがあります。

たとえば、顧客ロイヤルティを定量化する調査にはNPS®（ネットプロモータースコア）があります。NPS®とは、他者への推奨度を数値化することで、顧客ロイヤルティの程度を定量的に測る調査方法です。施策実施の前後にNPS®を取り入れることで、効果を定量的に見ることができるようになります。

定量調査を利用することでプロダクトの利用実態や顧客の満足度が可視化され、プロダクトの課題検証に役立てることができます。

NPS®について詳しく知りたい方は、こちらもご参照ください。
NPS®（ネットプロモータースコア）とは？｜顧客満足度との違いやメリット・導入事例まで紹介

※ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS、そして NPS 関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

定性データを課題の発見に活用

定性調査とは、顧客の意見や印象など数値化できない情報を言葉や文章として収集する方法です。顧客のリアルな声を集められるため、ニーズを深く探りたいときや新たな気づきを得たいときに有効な調査です。

たとえば、「プロダクトにおいてどんな点が使いにくいと感じるか？」「その理由は何か？」といった深掘りする設問でインサイトを得ることも可能です。プロダクトをどのように改善すべきか探りたい場合や、新たな価値を付加したいときなどに役立ちます。

顧客の声をサービス改善に活かす

SaaSのカスタマーサクセスに取り組む企業では、顧客の健康状態を表す「ヘルススコア」を用いた運用をしているところが多くなっています。ヘルススコアの項目は各企業によって異なりますが、なかでもレビューやアンケートで得た「顧客の声」をサービス改善の糸口として重視している企業が多く見られます。

調査データは回収して終わりではなく、得られた情報をいかに活用するかが重要です。SaaSプロダクトにおいて、アンケートは顧客のニーズやリアルな反応を確認するための必須ツールといえます。

プロダクトフィードバックのアンケート活用方法

アンケートを活用したプロダクトフィードバックの方法について、具体的に見ていきましょう。

既存製品・サービスのCX改善

既存製品・サービスにおけるCX（カスタマーエクスペリエンス）を確認するため、アンケートを活用します。たとえば、特定のアクションに対する不満が見つかるなど、プロダクトやサービス全体を通した問題点の把握に役立ちます。また、競合と比較した場合の自社の位置づけを確認することも可能です。

機能の調整・追加

機能の種類が多いほど顧客満足度が高まるとは限りません。機能についてのアンケート調査では、顧客が利用していない機能や使いにくいと感じている機能、また、その理由を特定することができます。あわせて期待する機能について調査すれば、機能の調整や追加に大いに役立ちます。

ユーザビリティ向上

SaaSのプロダクトにおいてユーザビリティの向上は重要課題です。製品・サービスが実際にどのように使用されているかを調査するには、ユーザビリティテストをする方法があります。利用後にアンケート調査を行うことで、使い勝手について詳細に把握することができます。

価格設定

価格設定は、事業の収益を左右する重要な要素です。しかし、競合他社や市場動向などの影響を即座に受けるため、顧客の評価はつねに変動するという点に注意しなければなりません。

アンケートで価格の妥当性や評価を調査することで、自社のプロダクトの価格が適正か、見直すべきかを判断できるようになります。新製品・サービスの販売前だけでなく、販売後も必要に応じて価格調査を行うことが望ましいでしょう。

新規の製品・サービスの市場調査

新製品・サービスの提供開始前に、アンケートを活用するという方法もあります。ターゲットとする顧客が興味を示すか、ニーズに適した機能が搭載されているかといった調査を計画段階に取り入れれば、ビジネスの成功確度を高めることが可能です。メインターゲットを対象にテストを実施し、市場のニーズを捉えるという活用方法もあります。