SaaSにおけるオンボーディングの重要性

SaaSやサブスクリプション型ビジネスを成功させるには、ユーザーの継続使用率を高めてLTV（顧客生涯価値）を最大化することが欠かせません。LTVを向上させる有効施策の一つがオンボーディング（on-bording）です。

オンボーディングは、サービスを導入したばかりのユーザーがいち早く機能・操作方法について理解し、習慣的に使いこなせるようにサポートする導入支援プロセスのことです。「ユーザーオンボーディング」と呼ばれることもあります。

例えば、アプリなどのITサービスのオンボーディングには以下のような方法があり、サービスの魅力や価値をわかりやすく伝えることで継続使用につなげます。

オンボーディングはカスタマーサクセスを左右する

オンボーディングは、自社サービスによって「顧客の成功」を後押しするカスタマーサクセスの観点でも重要です。

カスタマーサクセスでは「顧客の成功を通してLTVを最大化すること」を目標としており、達成度は複数のKPIで測定します。その一つが「オンボーディング完了率」です。オンボーディング完了率は、サービスの基本操作の理解や初期設定が完了し、運用がスタートした状態を指します。

オンボーディングが完了しないユーザーはサービスに定着する見込みが低いため、顧客の導入意欲が高いうちに速やかに導入支援を行うことが肝要です。

カスタマーサクセスの基本やカスタマーサクセスのKPIについては、以下の記事を参考にしてください。

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カスタマーサクセスのKPI｜種類と計算方法および設定のポイント

ユーザーオンボーディングのメリット・効果

ユーザーオンボーディングに成功すると、以下のような効果が期待できます。

サービスの継続使用を促進

サービスの初期設定や操作方法がわかりにくく、早い段階でユーザーがつまずいてしまうと、継続的に運用する意欲が低下してしまいます。しかし、導入段階でサービスの基本機能やベネフィットをレクチャーすれば、ユーザーは迷わずサービスを使いこなせるようになるため、継続使用率が高まります。

チャーン（解約）防止

SaaS・サブスクリプション型ビジネスを成長させるには、チャーン（解約）を防ぐ必要があります。解約率はサービスを介した顧客体験の質が左右するため、適切なオンボーディングを実施すれば顧客満足度が向上し、途中解約を防ぐことができます。

アップセル・クロスセルの促進

オンボーディングによって良質な顧客体験を提供できれば、サービスやベンダーに対する信頼性を高めることができます。高い顧客ロイヤリティは、サービスの継続使用に加えてアップセルやクロスセルも促進します。アップセル・クロスセルは、サービスの継続使用に加えて顧客単価およびLTVの向上にもつながります。

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ユーザーオンボーディングの3つのアプローチ方法

オンボーディングにおける顧客へのアプローチ方法は、導入企業がベンダーにもたらす利益のポテンシャルによって「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3パターンに分類されます。

それぞれの特徴とアプローチ例を見ていきましょう。

ハイタッチ

ハイタッチは、導入規模が大きい大口顧客に対するアプローチ方法です。ハイタッチユーザーには高いLTVが期待できるため、専任の担当者を配置して個別に手厚いオンボーディングを実施します。

ハイタッチは多くのコミュニケーションコストを要しますが、満足度の高い顧客体験を提供すれば相応のリターンが期待できます。

＜ハイタッチユーザーへのオンボーディング例＞
●対面での導入支援
●個別の勉強会や定例ミーティングの開催
●ニーズに合わせたカスタマイズ

ロータッチ

ロータッチは、ハイタッチユーザーほどの導入規模やLTVが見込めない顧客層に対するアプローチ方法です。1件あたりの利益は大きくないため多くのコミュニケーションコストはかけられませんが、対象ユーザーは多いので、個別対応とテックタッチを織り交ぜて効率的に対応します。

＜ロータッチユーザーへのオンボーディング例＞
●電話やメールによる個別の導入支援
●トレーニングプログラムの提供
●ユーザー合同ワークショップや導入事例を伝えるウェビナーの開催

テックタッチ

テックタッチは、システムを活用して幅広い顧客層にアプローチする方法です。人的リソースを費やすことなく、一度に多くのユーザーのオンボーディングを促進できます。テックタッチはハイタッチやロータッチのユーザーもカバーできるので、充実化すればユーザー全体の満足度アップにもつながります。

＜テックタッチユーザーへのオンボーディング例＞
●画面上でチュートリアルを提示
●レクチャー動画やFAQページを提供
●ウェビナーの開催
●活用方法や新機能を紹介するメルマガを配信

オンボーディングを成功に導く4つのポイント

最後に、スムーズなオンボーディングを実現するための基本ポイントを4つ紹介します。

1）顧客理解を深める

適切なオンボーディングを実施するには、深い顧客理解が欠かせません。なぜなら、サービスの導入目的・用途や、解決したい課題はユーザーによって異なるからです。

まずは、ユーザーの業務フローのどの部分にサービスが組み込まれ、誰が・どのように活用するかを把握することが重要です。顧客理解が深まれば、ニーズに合った運用のポイントや効果的な使い方をアドバイスしやすくなり、オンボーディングの効率性が高まります。

2）目標を共有する

明確なビジョンもなく、やみくもにオンボーディングを実施してもカスタマーサクセスにはつながりにくいです。継続使用につながる導入支援を行うには、ベンダーとユーザーが目標を共有することが重要です。ユーザーと意見交換をしながら「サービスを活用して、いつまでに何を達成したいのか」を明確化し、具体的なアクションプランに落とし込みましょう。

3）ベネフィットを簡潔に伝える

ユーザーオンボーディングの効果を高めるには、サービスのベネフィットをわかりやすく伝えることもポイントの一つです。機能や操作方法を説明することがオンボーディングの基本ですが、それだけに終始していると単なるマニュアルの域を脱しません。

オンボーディングは、カスタマーサクセスを実現する第一歩でもあります。「この機能を活用すれば、どのような効果が得られるか」といったメリットやベネフィットが理解しやすいものを提供し、顧客の成功体験を後押ししましょう。

また、勉強会やチュートリアルなどの説明が長いと、ユーザーは面倒臭さを感じて離脱・解約する可能性が高まってしまいます。説明はできる限りコンパクトにまとめるよう心がけましょう。

4）きめ細かなフォローアップ

オンボーディングが成功すれば、ユーザーは自立的にサービスを運用できるようになります。とはいえ、この段階で顧客接点が途切れてしまうと、運用時のユーザーの疑問や不満を取りこぼしかねないので、継続的なフォロー体制を敷いておく必要があります。

特に、ハイタッチユーザーにはオンボーディング後もカスタマーサクセスの担当者を付け、手厚いフォローアップを実施しましょう。

効果的なオンボーディングでLTVを向上させよう

どんなに優れたサービスを開発しても、ユーザーが導入段階でつまずいてしまうようでは継続使用が見込めません。サブスクリプション型のビジネスを成長させるには、ユーザーの定着率が高まるオンボーディングが効果的です。

顧客理解を深めて適切な導入支援を行えば、自社やサービスに対する顧客ロイヤリティが高まり、LTVの向上につながります。そのためにも、顧客視点に立った簡潔でわかりやすいオンボーディングを実施しましょう。

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