CX（カスタマーエクスペリエンス）とは｜UXとの違いから成功事例まで
近年、「CX（カスタマーエクスペリエンス）」の向上を目指して、さまざまな施策を打ち出す企業が増えています。CX とは、どのような概念なのでしょうか。CX と似た考え方として UX（ユーザーエクスペリエンス）や CS（カスタマーサティスファクション）がありますが、それぞれの違いがよく分からないという人も少なくありません。
そこで今回は、CX について他の考え方との違いを確認しつつ、CX が重要な理由やメリットについて解説します。CX を向上させる方法や成功事例も紹介します。
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは
CX は「Customer Experience」の略であり、顧客が体験する価値を意味しています。商品やサービスには金銭的な価値や物理的な価値がありますが、CX にはその他にもさまざまな価値が含まれると考えられています。
具体的には、商品やサービスを実際に利用することで得られる満足感や喜びなどです。たとえば、レストランで食事をすれば、おいしい食べ物を口にすることができます。それに加えて、家具がおしゃれで BGM にも落ち着きがあれば、「心地よさ」という CX も得られてさらに満足度が高まります。
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CX と UX・CS との違いは？
CX について理解するためには、UX や CS との違いも把握しておく必要があります。ここでは、CX と UX、CS との違いについて説明します。
UX（ユーザーエクスペリエンス）とは？
UX は、ある商品やサービスの価値を高めるための概念です。個別の商品やサービスについて、顧客の利便性や満足度を高めることを目指しています。たとえば、WEB サイトを使って電化製品を販売している場合、UX は WEB サイトと電化製品のそれぞれで別の考え方をするのが一般的です。
それに対して、CX は顧客が WEB サイトを利用して電化製品を購入し、実際に使用するまでのすべての段階が対象となります。一貫してそれぞれに同じ考え方を取り入れるのが特徴です。
CS（カスタマーサティスファクション）とは？
CS とは、顧客満足度を意味します。CS は顧客へのアンケートやインタビューを通して、自社サービスに対する満足度を測ることで数値化が可能です。ただし、企業や部署によっても、CS の捉え方が大きく異なります。
それに対して CX は、顧客が商品やサービスを利用する際のすべての体験を評価するものです。CX のほうが顧客目線で商品やサービスを総合的に判断するという意味合いが強いと言えると思います。
CX が重要視されるようになった背景
CX が重視されるようになったことには理由があります。現代社会では、あらゆる商品やサービスが簡単に手に入るようになりました。そのため、各社の商品やサービスの差別化が難しくなっていることが課題です。また、消費者は商品やサービスの機能性に加えて、体験にも大きな価値を感じるようになってきています。
さらに、SNS が台頭し、消費者が情報発信力を持つようになったことも大きなポイントです。実際に利用した消費者が発信する情報をもとに、他の消費者が商品やサービスを利用することも多くなりました。本当に満足できるものが選ばれるようになっているのです。
CX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させるメリット
CX を向上させると、企業にとって具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、CX を向上させるメリットについて確認していきます。
リピーター獲得につながる
顧客が満足できるような CX を提供できれば、リピーターの獲得につなげられます。特に顧客が想定していた以上の高い CX を提供した場合、顧客が何度も同じ商品やサービスを利用する可能性は高くなります。リピーターが増えれば、安定的な利益も生み出しやすくなるでしょう。さらに、ブランドとして広く認知されやすくなります。
他社との差別化ができ、乗り換えされなくなる
他に似た商品やサービスがあっても、CX が高ければ自社を選んでもらえます。企業にとっては些細な違いであっても、商品やサービスを利用する消費者からすれば、大きな違いに感じることも少なくありません。
あえて自社の商品やサービスを使いたいと思ってもらうことができれば、途中で他社に乗り換えられる可能性を抑えることが可能です。CX の向上は、競合他社との競争に勝つためにも役立ちます。
口コミによる宣伝効果が期待できる
CX が高い商品やサービスについては、自然とよい口コミが広がります。口コミを参考にして商品やサービスを選ぶ消費者が多いためです。よい口コミには高い宣伝効果を期待できます。特に SNS では、口コミが瞬時にたくさんの人に広がっていきます。
CX（カスタマーエクスペリエンス）の 5 つの分類
CX は大きく分けて 5 つに分類できます。それぞれどのような価値なのか確認しましょう。
「Sense」感覚的経験価値
人間は五感を通してさまざまな価値を感じ取ります。たとえば、レストランやカフェであれば単に食事や飲み物を味わう以外にも、BGM や家具などを工夫することにより感覚的な価値を高められます。
また、提供する料理や飲み物を連想させる香りを出すといった工夫によっても、五感に訴えかけることが可能です。顧客が五感を通して快適だと感じられる雰囲気を提供することが重要です。
「Feel」情緒的経験価値
商品やサービスの提供においては、感情に対して働きかけて価値を生み出すことも重要です。具体的には、顧客と接する担当者の接客があげられます。親切に応対したり、細かい気配りをおこなったりすることで、顧客は高い満足感を得られます。
このような対応は顧客からの信頼を獲得するだけでなく、顧客にとっての感動につながることも少なくありません。そのような経験をすると、顧客はまた同じ商品やサービスのリピーターになる可能性が高くなります。
「Think」創造的経験価値
消費者は、知的好奇心を刺激されることにも価値を感じます。たとえば、最新技術を使用している商品やサービスがもつ価値は、快適な操作性や利便性だけではありません。顧客は「これを使って何をしようか」という好奇心をくすぐられ、ワクワクした気分を味わえます。加えて、新しい技術を利用しているという満足感も得られます。
「Act」肉体・ライフスタイル的経験価値
新しい商品やサービスを利用すれば、新しい価値を日常生活の中に取り入れることができます。それにより生活が便利になれば、体験そのものが大きな価値として認識されるでしょう。特に消費者が普段から悩んでいることを改善できる商品やサービスであれば、高い価値を感じてもらえる可能性があります。
「Relate」準拠集団・社会的経験価値
商品やサービスは、帰属意識による価値を生み出すこともあります。たとえば、ファンクラブに入会するとさまざまなサービスが得られるだけでなく、帰属意識という価値も得られます。
他人よりも対象となる商品やサービスに精通しているという意識をもつこともできるため、高い満足度を得られるでしょう。他では得られない価値を提供することにより、継続的にサービスを利用してもらうことができます。
CX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させるためには？
自社の商品やサービスの CX を向上させるには、どのようなことをおこなえばよいのでしょうか。ここでは、CX を向上させるためにすべきことを説明します。
1.現状・課題を把握する
顧客に高い CX を感じてもらうためには、現状の把握が必要不可欠です。顧客が商品やサービスに触れる機会は、複数の段階に分かれています。たとえば、顧客は商品やサービスを実際に購入する前に、さまざまな情報収集をおこなっています。
また、購入時だけでなく、実際に利用する中でも利用方法の確認やメンテナンスなどで企業と関わる場面があるでしょう。それぞれの段階で、どのような課題があるのか把握することが重要です。
2.カスタマージャーニーマップを作成する
顧客の行動を可視化する方法としては「カスタマージャーニーマップ」があります。顧客が商品やサービスを利用するまでに、どのような流れを辿るのかが一目でわかることがメリットです。
そのため、改善が必要な部分を見つけやすくなります。現状や課題を把握したらカスタマージャーニーマップを作成し、社内で共有しましょう。そうすれば、社内で共通の認識をもつことができ、提供する商品やサービスの方向性をしっかり定められるようになります。
3.仮説・検証を繰り返す
現状と課題を把握してカスタマージャーニーマップを作成したら、仮説を立ててそれを実行していきます。課題に対してどのような原因があり、どういった対策をおこなえば効果が出るのか予測しましょう。
実際に対策を講じた後はきちんとデータを集めて検証をおこなうことも大切です。残念ながら、最初に立てた仮説がすべて正しいというケースはほとんどありません。何度も仮説と検証を繰り返しながら、より正しいアプローチをおこなえるように軌道修正していく必要があります。
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CX（カスタマーエクスペリエンス）の成功事例
CX を向上させることで、事業を成功に導いている企業が多くあります。ここでは、CX の成功事例を 2 つ紹介します。
「無印良品」の事例
生活雑貨や家具を販売している「無印良品」は、商品の検討から購入までの流れについて考え抜くことを重視しています。特に、顧客のニーズに合わせた商品を作るための取り組みが多いのが特徴的です。たとえば、顧客からの要望を参考にして商品を作り、モニターに使用してもらって意見をもらう仕組みがあります。
さらに、ネットショップには、顧客が意見を伝えられるサービスを導入しています。ここに集まった意見は、電話や店舗に集まった意見とともに集約され、週に 1 回のミーティングで共有されるという徹底ぶりです。SNS においても積極的に顧客とのコミュニケーションをはかっており、商品の評判や実際の使用方法に関する情報収集もおこなわれています。
参考サイト：CX 実施により期待できる３つの効果と事例３選
「Amazon」の事例
e コマース事業を展開する世界的企業「Amazon」は、創業当時から顧客目線での事業展開を徹底しています。品揃え、低価格、利便性を兼ね備えたサービスを提供するために改善を重ねることで、多くのリピーターを獲得し続けています。
多様な顧客のニーズに対応するため、配送にも工夫を凝らしているのが特徴的です。基本的には顧客に商品を速く届けることを目指していますが、顧客の状況に応じて配送にかかる日数を選べるようにしています。たとえば、配送を急がないという選択をする人には、次回利用できるクーポンを配布しています。こうすることで、物流の混雑を回避し、サービスの質を保てるように工夫しているのです。
参考サイト：会社概要｜ amazon.co.jp
まとめ
消費者は CX を重視するようになっています。そのため、事業を成功させるには、CX の向上が必要不可欠です。CX を向上させるには、顧客の現状について理解するところから始めなければなりません。 CREATIVE SURVEYを活用すれば、簡単に顧客に対してアンケートをとることができます。アンケートで得られた結果をマーケティングに活かし、CX を高めていくことも可能です。お気軽にお問い合わせください。
